Le Département des services financiers (DFS) de l'État de New York a établi de nouvelles normes en matière de service client dans les entités de monnaie virtuelle (VCE), également connues sous le nom de sociétés centrées sur la cryptographie. DFS surveillera ces normes, en se concentrant sur l'efficacité avec laquelle ces entreprises traitent et résolvent les problèmes de service client.
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Le DFS souhaite que les VCE maintiennent des niveaux élevés de transparence et d’efficacité dans leurs opérations de service client. Cela comprend des canaux de communication clairs et des FAQ détaillées disponibles en ligne. Le DFS examinera les enregistrements des politiques, procédures, demandes et plaintes pour garantir leur conformité et leur efficacité.
DFS oblige les entreprises de cryptographie à disposer de plusieurs canaux de communication
Les orientations soulignent que les VCE doivent disposer de mécanismes de service client solides tron Cela inclut la gestion d'un numéro de téléphone et d'une option de communication électronique tron texte, comme le courrier électronique ou le chat. Les deux canaux doivent être surveillés par des représentants du service client humain (HCSR) bien formés.
Pour les communications téléphoniques, le DFS exige que les VCE affichent clairement le numéro de téléphone de leur service client sur leurs sites Web et leurs applications mobiles. Les HCSR devraient être disponibles pendant les heures normales de bureau, sans ligne occupée.
Pour les communicationstron, le DFS exige que les adresses e-mail des VCE soient affichées sur leurs sites Web et applications, en utilisant le même domaine que leur site Web, afin d'éviter les escroqueries par phishing. Les fonctions de chat doivent être accessibles et disponibles dans les langues appropriées.
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Les e-mails et les discussions doivent être surveillés pendant les heures de bureau et les réponses doivent être données dans un délai spécifié. Des réponsesmatic confirmant la réception et fournissant des numéros tracsont essentielles pour les e-mails, tandis que des réponses rapides sont requises pour les messages de chat.
Les VCE doivent garantir la satisfaction des clients
Les VCE doivent tenir les clients informés, a déclaré le DFS. L'agence exige que les VCE fournissent des mises à jour régulières sur l'état des demandes et des plaintes. Si les HCSR initiaux ne parviennent pas à résoudre un problème, les clients doivent être tenus informés de l'état. Des explications détaillées doivent être données si le problème n'est pas entièrement résolu à la satisfaction du client.
Le DFS aborde également l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans le service client. Les VCE doivent informer les clients lorsque l’IA est utilisée et garantir que les outils d’IA fournissent des informations exactes. Les clients doivent pouvoir transmettre les problèmes de l’IA aux représentants humains.
Une autre exigence essentielle est un service client proactif. Selon le DFS, les VCE doivent informer les clients de tout retard prévu lors d'événements planifiés comme la maintenance ou les promotions et être prêts à gérer efficacement les événements imprévus comme les pannes. Ces nouvelles normes visent uniquement à améliorer le service client dans le secteur de la cryptographie.
Reportage cryptopolitain de Jai Hamid
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