Le Département des services financiers de l'État de New York (DFS) a établi de nouvelles normes en matière de service à la clientèle pour les entités de monnaie virtuelle (EMV), également appelées entreprises spécialisées dans les cryptomonnaies. Le DFS veillera au respect de ces normes, en évaluant notamment l'efficacité avec laquelle ces entreprises traitent et résolvent les problèmes de service à la clientèle.
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Le DFS souhaite que les entreprises de services aux voyageurs (ESV) maintiennent un haut niveau de transparence et d'efficacité dans leurs opérations de service à la clientèle. Cela implique des canaux de communication clairs et une FAQ détaillée disponible en ligne. Le DFS examinera attentivement les dossiers relatifs aux politiques, procédures, demandes et plaintes afin d'en garantir la conformité et l'efficacité.
Le DFS impose aux entreprises de cryptomonnaies de disposer de plusieurs canaux de communication.
Les recommandations soulignent que les plateformes de jeux vidéo doivent disposer tron . Cela inclut la mise à disposition d'un numéro de téléphone et d'un moyen de communication électronique tron comme le courriel ou le chat. Ces deux canaux doivent être supervisés par des conseillers clientèle humains qualifiés.
Pour les communications téléphoniques, le DFS exige que les entreprises de services aux consommateurs (ESC) affichent clairement leur numéro de téléphone du service client sur leurs sites web et applications mobiles. Les représentants du service client doivent être disponibles pendant les heures ouvrables normales, sans tonalité d'occupation.
Pour les communicationstron, le DFS exige que les adresses électroniques des VCE soient affichées sur leurs sites web et applications, en utilisant le même domaine que leur site web, afin d'éviter les tentatives d'hameçonnage. Les fonctions de chat doivent être accessibles et disponibles dans les langues appropriées.
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Les courriels et les messages instantanés doivent être surveillés pendant les heures ouvrables et les réponses doivent être apportées dans un délai précis. Les accusés de réceptionmatic , incluant un numéro de trac, sont indispensables pour les courriels, tandis que des réponses rapides sont nécessaires pour les messages instantanés.
Les entreprises de vente de contenu (VCE) doivent garantir la satisfaction de leurs clients.
Le ministère des Services financiers (DFS) a indiqué que les conseillers en expérience client (CEC) doivent tenir leurs clients informés. L'agence exige que les CEC fournissent des mises à jour régulières sur l'état d'avancement des demandes et des réclamations. Si les premiers agents du service client (ASC) ne parviennent pas à résoudre un problème, les clients doivent être tenus au courant de la situation. Des explications détaillées doivent être fournies si le problème n'est pas entièrement résolu à la satisfaction du client.
Le DFS aborde également l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le service client. Les conseillers clientèle virtuels doivent informer les clients de l'utilisation de l'IA et s'assurer que les outils d'IA fournissent des informations exactes. Les clients doivent pouvoir faire remonter les problèmes rencontrés par l'IA à un conseiller humain.
Une autre exigence essentielle est un service client proactif. Selon le DFS, les fournisseurs de services cryptographiques (VCE) doivent informer leurs clients de tout retard prévu lors d'événements planifiés tels que la maintenance ou les promotions, et être prêts à gérer efficacement les incidents imprévus comme les pannes. Ces nouvelles normes visent uniquement à améliorer le service client dans le secteur des cryptomonnaies.
Reportage Cryptopolitan de Jai Hamid
