Le DFS de New York fixe des normes de service client pour les entreprises de cryptomonnaies
- Le DFS de New York établit de nouvelles normes en matière de service client pour les entités de monnaie virtuelle (VCE).
- Les VCE doivent disposer de canaux de communication téléphonique et électronique clairs, surveillés par des représentants humains formés.
- Les options d'e-mail et de chat doivent être visibles, sécurisées et surveillées pendant les heures ouvrables.
Le Département des services financiers de l'État de New York (DFS) a établi de nouvelles normes pour le service client dans les entités de monnaie virtuelle (EVC), également connues sous le nom d'entreprises centrées sur la crypto. Le DFS surveillera ces normes, en se concentrant sur la manière dont ces entreprises abordent et résolvent efficacement les problèmes de service client.
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Le DFS souhaite que les EVC maintiennent des niveaux élevés de transparence et d'efficacité dans leurs opérations de service client. Cela inclut des canaux de communication clairs et des FAQ détaillées disponibles en ligne. Le DFS examinera scrupuleusement les dossiers des politiques, procédures, demandes et plaintes pour assurer la conformité et l'efficacité.
Le DFS impose aux entreprises crypto d'avoir plusieurs canaux de communication
La guidance du DFS souligne que les EVC doivent mettre en place de solides mécanismes de service client. Cela inclut le maintien d'un numéro de téléphone et d'une option de communication textuelle électronique, telle que l'e-mail ou le chat. Les deux canaux doivent être surveillés par des représentants du service client humain bien formés (HCSRs).
Pour les communications téléphoniques, le DFS impose aux EVC d'afficher clairement leur numéro de service client sur leurs sites Web et applications mobiles. Les HCSRs doivent être disponibles pendant les heures normales de travail, sans signal d'occupation.
Pour les communications électroniques, le DFS exige que les adresses e-mail des EVC soient affichées sur leurs sites Web et applications, en utilisant le même domaine que leur site Web, afin d'éviter les escroqueries de phishing. Les fonctions de chat doivent être accessibles et disponibles dans les langues appropriées.
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Les e-mails et les chats doivent être surveillés pendant les heures de travail, et les réponses doivent être données dans un délai spécifié. Les réponses automatiques confirmant la réception et fournissant des numéros de suivi sont essentielles pour les e-mails, tandis que des réponses rapides sont requises pour les messages de chat.
Les EVC doivent garantir la satisfaction des clients
Les EVC doivent tenir les clients informés, a déclaré le DFS. L'agence exige que les EVC fournissent des mises à jour régulières sur l'état des demandes et des plaintes. Si les HCSRs initiaux ne peuvent pas résoudre un problème, les clients doivent être tenus au courant de l'état d'avancement. Des explications détaillées doivent être fournies si le problème n'est pas entièrement résolu à la satisfaction du client.
Le DFS aborde également l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le service client. Les EVC doivent informer les clients lorsque l'IA est utilisée et s'assurer que les outils IA fournissent des informations précises. Les clients doivent pouvoir signaler les problèmes des IA aux représentants humains.
Une autre exigence critique est le service client proactif. Selon le DFS, les EVC doivent informer les clients de tout retard prévu lors d'événements planifiés tels que la maintenance ou les promotions et être prêts à gérer les événements imprévus tels que les pannes efficacement. Ces nouvelles normes visent uniquement à améliorer le service client dans l'industrie crypto.
Cryptopolitan, reportage par Jai Hamid
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Jai Hamid
Jai Hamid couvre les cryptomonnaies, les marchés boursiers, la technologie, l'économie mondiale et les événements géopolitiques qui affectent les marchés depuis 6 ans. Elle a travaillé avec des publications axées sur la blockchain, notamment AMB Crypto, Coin Edition et CryptoTale, sur des analyses de marché, des entreprises majeures, la réglementation et les tendances macroéconomiques. Elle est diplômée de la London School of Journalism et a partagé à trois reprises des analyses du marché des cryptomonnaies sur l'une des principales chaînes de télévision d'Afrique.
