Il DFS di New York stabilisce standard di servizio clienti per le aziende crypto
- Il DFS di New York stabilisce nuovi standard di servizio clienti per le entità valutarie virtuali (VCE).
- Le VCE devono disporre di canali telefonici e di comunicazione elettronica chiari, monitorati da rappresentanti umani qualificati.
- Le opzioni di email e chat devono essere visibili, sicure e monitorate durante l'orario di lavoro.
Il Dipartimento dei Servizi Finanziari dello Stato di New York (DFS) ha stabilito nuovi standard per il servizio clienti nelle entità di valuta virtuale (VCE), note anche come aziende incentrate sulle criptovalute. Il DFS monitorerà questi standard, concentrandosi su quanto efficacemente queste aziende affrontano e risolvono i problemi di servizio clienti.
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Il DFS vuole che le VCE mantengano elevati livelli di trasparenza ed efficienza nelle loro operazioni di servizio clienti. Ciò include canali di comunicazione chiari e FAQ dettagliate disponibili online. Il DFS esaminerà attentamente i record di politiche, procedure, richieste e reclami per garantire la conformità e l'efficacia.
Il DFS impone alle aziende di criptovalute di avere più canali di comunicazione
Le linee guida del DFS sottolineano che le VCE devono avere solidi meccanismi di servizio clienti. Ciò include il mantenimento di un numero di telefono e di un'opzione di comunicazione testuale elettronica, come l'e-mail o la chat. Entrambi i canali dovrebbero essere monitorati da rappresentanti del servizio clienti umani ben formati (HCSRs).
Per le comunicazioni telefoniche, il DFS impone alle VCE di visualizzare chiaramente il numero di telefono del servizio clienti sui loro siti web e app mobili. Gli HCSRs dovrebbero essere disponibili durante le ore normali di lavoro, senza segnali di occupato.
Per le comunicazioni elettroniche, il DFS richiede che gli indirizzi e-mail delle VCE siano visualizzati sui loro siti web e app, utilizzando lo stesso dominio del loro sito web, per evitare truffe di phishing. Le funzioni di chat devono essere accessibili e disponibili nelle lingue appropriate.
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Le e-mail e le chat dovrebbero essere monitorate durante le ore di lavoro e le risposte dovrebbero essere fornite entro un periodo di tempo specificato. Le risposte automatiche che confermano la ricezione e forniscono numeri di tracciamento sono essenziali per le e-mail, mentre sono richieste risposte tempestive per i messaggi di chat.
Le VCE devono garantire la soddisfazione del cliente
Le VCE devono tenere i clienti informati, ha affermato il DFS. L'agenzia richiede che le VCE forniscano aggiornamenti regolari sullo stato delle richieste e dei reclami. Se gli HCSRs iniziali non riescono a risolvere un problema, i clienti devono essere tenuti aggiornati sullo stato. Devono essere fornite spiegazioni dettagliate se il problema non è risolto completamente secondo la soddisfazione del cliente.
Il DFS affronta anche l'uso dell'intelligenza artificiale (IA) nel servizio clienti. Le VCE devono informare i clienti quando viene utilizzata l'IA e assicurarsi che gli strumenti IA forniscano informazioni accurate. I clienti dovrebbero essere in grado di escalare i problemi dall'IA ai rappresentanti umani.
Un altro requisito critico è il servizio clienti proattivo. Secondo il DFS, le VCE devono informare i clienti di eventuali ritardi previsti durante eventi pianificati come la manutenzione o le promozioni ed essere pronti a gestire eventi imprevisti come i guasti in modo efficiente. Questi nuovi standard mirano solo a migliorare il servizio clienti nel settore delle criptovalute.
Reportage di Cryptopolitan di Jai Hamid
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Jai Hamid
Jai Hamid si occupa di criptovalute, mercati azionari, tecnologia, economia globale ed eventi geopolitici che influenzano i mercati da 6 anni. Ha collaborato con pubblicazioni focalizzate sulla blockchain, tra cui AMB Crypto, Coin Edition e CryptoTale, per analisi di mercato, grandi aziende, regolamentazione e tendenze macroeconomiche. Si è formata presso la London School of Journalism e ha condiviso tre volte le sue analisi sui mercati delle criptovalute su una delle principali reti televisive dell'Africa.
