- ニューヨークDFSが仮想通貨事業者（VCE）向けの新顧客サービス基準を設定
- VCEは、訓練を受けた担当者によって監視される明確な電話および電子通信チャネルを保有する必要があります。
- メールとチャットのオプションは、営業時間中に可視性、セキュリティ、監視が確保されている必要があります。
ニューヨーク州金融サービス局（DFS）は、仮想通貨企業（VCE）とも呼ばれる暗号通貨中心の企業のカスタマーサービスにおいて新たな基準を設定しました。DFSは、これらの企業がカスタマーサービスの問題にどのように効果的に対応し解決するかを中心に、これらの基準を監視します。
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DFSは、VCEがカスタマーサービス運用において高い透明性と効率性を維持することを望んでいます。これには、明確なコミュニケーションチャネルとオンラインで利用可能な詳細なFAQが含まれます。DFSは、コンプライアンスと効果性を確保するために、ポリシー、手順、リクエスト、苦情の記録を精査します。
DFS、暗号通貨企業に複数の通信チャネルを義務付け
DFSのガイダンスは、VCE（仮想通貨事業者）が強固なカスタマーサービスメカニズムを備えていることを強調しています。これには、電話番号と電子テキスト通信オプション（メールやチャットなど）の維持が含まれます。両方のチャネルは、よく訓練された人間の顧客サービス担当者（HCSR）によって監視されるべきです。
電話通信において、DFSはVCEがカスタマーサービス電話番号をウェブサイトやモバイルアプリに明確に表示することを義務付けています。HCSRは通常の営業時間中に利用可能であり、ビジーシグナルは発生してはいけません。
電子通信において、DFSはVCEのメールアドレスがフィッシング詐欺を避けるため、ウェブサイトと同じドメインを使用してウェブサイトやアプリに表示されることを要求しています。チャット機能はアクセス可能であり、適切な言語で利用可能である必要があります。
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メールとチャットは営業時間中に監視され、回答は指定された時間枠内に行われるべきです。メールには受信確認と追跡番号を提供する自動返信が不可欠であり、チャットメッセージにはタイムリーな回答が必要です。
VCEは顧客満足度を確保しなければならない
DFSによると、VCEは顧客に情報を提供し続ける必要があります。同機関は、VCEがリクエストと苦情のステータスに関する定期的な更新を提供することを要求しています。初期のHCSRが問題を解決できない場合、顧客はステータスについて知らされなければなりません。問題が顧客の満足度に完全に解決されない場合、詳細な説明が提供されなければなりません。
DFSはまた、カスタマーサービスにおける人工知能（AI）の使用についても言及しています。VCEは、AIが使用されることを顧客に通知し、AIツールが正確な情報を提供することを確保しなければなりません。顧客は、AIから人間の担当者へ問題をエスカレーションできる必要があります。
もう1つの重要な要件は、プロアクティブなカスタマーサービスです。DFSによると、VCEは、メンテナンスやプロモーションなどの計画されたイベント中に予想される遅延を顧客に通知し、ダウンタイムなどの予期せぬイベントに効率的に対応する準備を整えなければなりません。これらの新基準は、暗号通貨業界のカスタマーサービスのみを向上させることを目的としています。
CryptopolitanによるJai Hamidのレポート
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Jai Hamid
ジャイ・ハミドは、過去6年間、暗号通貨、株式市場、テクノロジー、世界経済、そして市場に影響を与える地政学的イベントを報道してきました。彼女は、AMB Crypto、Coin Edition、CryptoTaleなどのブロックチェーン専門出版物で、市場分析、大手企業、規制、マクロ経済動向に関する記事を担当してきました。ロンドン・スクール・オブ・ジャーナリズムを卒業し、アフリカ有数のテレビネットワークで3回にわたり暗号通貨市場の洞察を提供しています。
