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O Departamento de Serviços Financeiros de Nova York (DFS) estabelece padrões de atendimento ao cliente para empresas de criptomoedas
- O Departamento de Serviços Financeiros de Nova York (DFS) estabelece novos padrões de atendimento ao cliente para entidades de moeda virtual (VCEs).
- Os Centros de Educação Voluntária (CEVs) devem possuir canais de comunicação telefônica etronclaros, monitorados por representantes humanos treinados.
- As opções de e-mail e chat devem ser visíveis, seguras e monitoradas durante o horário comercial.
O Departamento de Serviços Financeiros do Estado de Nova York (DFS) estabeleceu novos padrões para o atendimento ao cliente em entidades de moeda virtual (VCEs), também conhecidas como empresas centradas em criptomoedas. O DFS monitorará esses padrões, concentrando-se na eficácia com que essas empresas abordam e resolvem problemas de atendimento ao cliente.
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O DFS exige que os VCEs mantenham altos níveis de transparência e eficiência em suas operações de atendimento ao cliente. Isso inclui canais de comunicação claros e perguntas frequentes detalhadas disponíveis online. O DFS analisará minuciosamente os registros de políticas, procedimentos, solicitações e reclamações para garantir a conformidade e a eficácia.
A DFS exige que as empresas de criptomoedas tenham múltiplos canais de comunicação
As diretrizes enfatizam que os VCEs devem tertronde atendimento ao cliente. Isso inclui manter um número de telefone e uma opção de comunicação eletrônicatrontexto, como e-mail ou chat. Ambos os canais devem ser monitorados por representantes de atendimento ao cliente humanos (HCSRs) bem treinados.
Para comunicações telefônicas, o DFS exige que os VCEs exibam claramente o número de telefone do serviço de atendimento ao cliente em seus sites e aplicativos móveis. Os atendentes de suporte ao cliente devem estar disponíveis durante o horário comercial normal, sem sinal de ocupado.
Para comunicaçõestron, o DFS exige que os endereços de e-mail dos VCEs sejam exibidos em seus sites e aplicativos, usando o mesmo domínio do site, para evitar golpes de phishing. As funções de bate-papo devem ser acessíveis e estar disponíveis nos idiomas apropriados.
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E-mails e mensagens de chat devem ser monitorados durante o horário comercial, e as respostas devem ser fornecidas dentro de um prazo específico. Respostasmatic confirmando o recebimento e fornecendo números tracsão essenciais para e-mails, enquanto respostas rápidas são necessárias para mensagens de chat.
Os VCEs devem garantir a satisfação do cliente
O Departamento de Serviços Financeiros (DFS) afirmou que os Centros de Atendimento Virtual (VCEs) devem manter os clientes informados. A agência exige que os VCEs forneçam atualizações regulares sobre o status das solicitações e reclamações. Se os atendentes iniciais não conseguirem resolver um problema, os clientes devem ser mantidos informados sobre o andamento. Explicações detalhadas devem ser fornecidas caso o problema não seja totalmente resolvido a contento do cliente.
O DFS também aborda o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente. Os provedores de serviços virtuais (VCEs) devem informar os clientes quando a IA for utilizada e garantir que as ferramentas de IA forneçam informações precisas. Os clientes devem poder encaminhar problemas da IA para representantes humanos.
Outro requisito fundamental é o atendimento proativo ao cliente. De acordo com a DFS, as VCEs (Virtual Crypto Exchanges) devem informar os clientes sobre quaisquer atrasos previstos durante eventos planejados, como manutenções ou promoções, e estar preparadas para lidar com eventos não planejados, como interrupções, de forma eficiente. Esses novos padrões visam apenas aprimorar o atendimento ao cliente no setor de criptomoedas.
Reportagem Cryptopolitan por Jai Hamid
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Jai Hamid
Jai Hamid cobre criptomoedas, mercados de ações, tecnologia, economia global e eventos geopolíticos que afetam os mercados há seis anos. Ela trabalhou com publicações focadas em blockchain, incluindo AMB Crypto, Coin Edition e CryptoTale, em análises de mercado, grandes empresas, regulamentação e tendências macroeconômicas. Ela estudou na London School of Journalism e compartilhou três vezes suas análises sobre o mercado de criptomoedas em uma das principais redes de TV da África.
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