Novas Normas de Atendimento ao Cliente para Empresas de Criptomoedas pelo DFS de Nova York
- O DFS de Nova York estabelece novas normas de atendimento ao cliente para entidades de moeda virtual (EMV).
- As EMVs devem ter canais claros de comunicação telefônica e eletrônica, monitorados por representantes humanos treinados.
- As opções de e-mail e chat devem ser visíveis, seguras e monitoradas durante o horário comercial.
O Departamento de Serviços Financeiros do Estado de Nova York (DFS) estabeleceu novas normas de atendimento ao cliente para entidades de moeda virtual (EMV), também conhecidas como empresas centradas em criptomoedas. O DFS monitorará essas normas, focando na eficácia com que essas empresas abordam e resolvem questões de atendimento ao cliente.
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O DFS deseja que as EMV mantenham altos níveis de transparência e eficiência em suas operações de atendimento ao cliente. Isso inclui canais de comunicação claros e FAQs detalhados disponíveis online. O DFS examinará registros de políticas, procedimentos, solicitações e reclamações para garantir conformidade e eficácia.
DFS Obriga Empresas de Criptomoedas a Ter Múltiplos Canais de Comunicação
A orientação do DFS destaca que as ECVs devem ter mecanismos robustos de atendimento ao cliente. Isso inclui manter um número de telefone e uma opção de comunicação eletrônica por texto, como e-mail ou chat. Ambos os canais devem ser monitorados por representantes humanos de atendimento ao cliente (RHAC) bem treinados.
Para comunicações telefônicas, o DFS determina que as VCEs devem exibir claramente seu número de atendimento ao cliente em seus sites e aplicativos móveis. Os SACs devem estar disponíveis durante o horário comercial normal, sem sinais de ocupação.
Para comunicações eletrônicas, o DFS exige que os endereços de e-mail das VCEs sejam exibidos em seus sites e aplicativos, utilizando o mesmo domínio do site, para evitar golpes de phishing. As funções de chat devem ser acessíveis e disponíveis nos idiomas apropriados.
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E-mails e chats devem ser monitorados durante o horário comercial, e as respostas devem ser fornecidas dentro de um prazo especificado. Respostas automáticas confirmando o recebimento e fornecendo números de rastreamento são essenciais para e-mails, enquanto respostas oportunas são exigidas para mensagens de chat.
VCEs Devem Garantir a Satisfação do Cliente
As VCEs devem manter os clientes informados, disse o DFS. A agência exige que as VCEs forneçam atualizações regulares sobre o status de solicitações e reclamações. Se os SACs iniciais não conseguirem resolver uma questão, os clientes devem ser mantidos cientes do status. Explicações detalhadas devem ser fornecidas se a questão não for totalmente resolvida conforme a satisfação do cliente.
O DFS também aborda o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente. As VCEs devem informar os clientes quando a IA for utilizada e garantir que as ferramentas de IA forneçam informações precisas. Os clientes devem poder escalar questões da IA para representantes humanos.
Outro requisito crítico é o atendimento proativo ao cliente. De acordo com a DFS, as VCEs devem informar os clientes sobre quaisquer atrasos esperados durante eventos planejados, como manutenção ou promoções, e estar preparadas para lidar de forma eficiente com eventos não planejados, como falhas. Esses novos padrões visam apenas aprimorar o atendimento ao cliente no setor de criptomoedas.
Reportagem do Cryptopolitan por Jai Hamid
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Jai Hamid
Jai Hamid cobre criptomoedas, mercados de ações, tecnologia, economia global e eventos geopolíticos que afetam os mercados há 6 anos. Ela trabalhou com publicações focadas em blockchain, incluindo AMB Crypto, Coin Edition e CryptoTale, em análises de mercado, grandes empresas, regulamentação e tendências macroeconômicas. Formada na London School of Journalism, ela compartilhou insights sobre o mercado de criptomoedas três vezes em uma das principais redes de TV da África.
