- New York DFS setzt neue Standards für den Kundenservice bei virtuellen Währungseinheiten (VCEs).
- VCEs müssen klare Telefon- und elektronische Kommunikationskanäle haben, die von geschulten menschlichen Vertretern überwacht werden.
- E-Mail- und Chat-Optionen müssen sichtbar, sicher und während der Geschäftszeiten überwacht sein.
Das New York State Department of Financial Services (DFS) hat neue Standards für den Kundendienst in virtuellen Währungseinheiten (VCEs), auch als krypto-zentrierte Unternehmen bekannt, festgelegt. Das DFS wird diese Standards überwachen, mit Fokus darauf, wie effektiv diese Unternehmen Kundendienstprobleme angehen und lösen.
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Das DFS möchte, dass VCEs hohe Transparenz und Effizienz in ihren Kundendienstoperationen aufrechterhalten. Dazu gehören klare Kommunikationskanäle und detaillierte FAQs, die online verfügbar sind. Das DFS wird Aufzeichnungen über Richtlinien, Verfahren, Anfragen und Beschwerden prüfen, um Compliance und Effektivität sicherzustellen.
DFS verpflichtet Krypto-Unternehmen zur Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle
Die DFS Leitlinien betonen, dass VCEs über starke Kundendienstmechanismen verfügen müssen. Dazu gehört die Aufrechterhaltung einer Telefonnummer und einer elektronischen Textkommunikationsoption, wie E-Mail oder Chat. Beide Kanäle sollten von gut geschulten menschlichen Kundenservicemitarbeitern (HCSRs) überwacht werden.
Für Telefonkommunikationen schreibt das DFS vor, dass VCEs ihre Kundendienst-Telefonnummer klar auf ihren Websites und mobilen Apps anzeigen müssen. HCSRs sollten während der normalen Geschäftszeiten verfügbar sein, ohne besetzte Leitungen.
Für elektronische Kommunikationen verlangt das DFS, dass die E-Mail-Adressen der VCEs auf ihren Websites und Apps angezeigt werden, unter Verwendung derselben Domain wie ihre Website, um Phishing-Betrug zu vermeiden. Chat-Funktionen müssen zugänglich und in den entsprechenden Sprachen verfügbar sein.
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E-Mails und Chats sollten während der Geschäftszeiten überwacht werden, und Antworten sollten innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens erfolgen. Automatische Bestätigungen des Eingangs und die Bereitstellung von Tracking-Nummern sind für E-Mails unerlässlich, während zeitnahe Antworten für Chat-Nachrichten erforderlich sind.
VCEs müssen Kundenzufriedenheit gewährleisten
VCEs müssen Kunden informiert halten, so das DFS. Die Behörde verlangt, dass VCEs regelmäßige Updates zum Status von Anfragen und Beschwerden bereitstellen. Wenn initiale HCSRs ein Problem nicht lösen können, müssen Kunden über den Status informiert werden. Detaillierte Erklärungen müssen gegeben werden, wenn das Problem nicht vollständig zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde.
Das DFS befasst sich auch mit der Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendienst. VCEs müssen Kunden informieren, wenn KI verwendet wird, und sicherstellen, dass KI-Tools genaue Informationen liefern. Kunden sollten in der Lage sein, Probleme von der KI an menschliche Vertreter weiterzuleiten.
Eine weitere kritische Anforderung ist proaktiver Kundendienst. Laut dem DFS müssen VCEs Kunden über erwartete Verzögerungen während geplanter Ereignisse wie Wartungsarbeiten oder Promotionen informieren und darauf vorbereitet sein, unvorhergesehene Ereignisse wie Ausfälle effizient zu bewältigen. Diese neuen Standards zielen ausschließlich darauf ab, den Kundendienst in der Krypto-Branche zu verbessern.
Bericht von Cryptopolitan von Jai Hamid
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Jai Hamid
Jai Hamid berichtet seit sechs Jahren über Kryptowährungen, Aktienmärkte, Technologie, die globale Wirtschaft und geopolitische Ereignisse, die die Märkte beeinflussen. Sie hat für auf Blockchain spezialisierte Publikationen wie AMB Crypto, Coin Edition und CryptoTale Marktanalysen, Berichte über große Unternehmen, Regulierung und makroökonomische Trends verfasst. Sie hat die London School of Journalism besucht und dreimal Krypto-Marktanalysen in einem der führenden Fernsehsender Afrikas vorgestellt.
