La DFS de Nueva York establece estándares de servicio al cliente para empresas de criptomonedas
- DFS de Nueva York establece nuevos estándares de atención al cliente para entidades de moneda virtual (VCE).
- Las VCE deben contar con canales telefónicos y electrónicos claros, supervisados por representantes humanos capacitados.
- Las opciones de correo electrónico y chat deben ser visibles, seguras y estar supervisadas durante el horario laboral.
El Departamento de Servicios Financieros del Estado de Nueva York (DFS) ha establecido nuevos estándares para la atención al cliente en entidades de moneda virtual (VCE), también conocidas como empresas centradas en criptomonedas. DFS monitoreará estos estándares, centrándose en qué tan efectivamente estas empresas abordan y resuelven problemas de atención al cliente.
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DFS quiere que las VCE mantengan altos niveles de transparencia y eficiencia en sus operaciones de atención al cliente. Esto incluye canales de comunicación claros y preguntas frecuentes detalladas disponibles en línea. DFS examinará los registros de políticas, procedimientos, solicitudes y quejas para garantizar el cumplimiento y la eficacia.
DFS obliga a las empresas de criptomonedas a tener múltiples canales de comunicación
La orientación de DFS enfatiza que las VCE deben tener mecanismos sólidos de atención al cliente en su lugar. Esto incluye mantener un número de teléfono y una opción de comunicación de texto electrónico, como correo electrónico o chat. Ambos canales deben ser monitoreados por representantes de atención al cliente humanos bien capacitados (HCSRs).
Para las comunicaciones telefónicas, DFS exige que las VCE muestren claramente su número de atención al cliente en sus sitios web y aplicaciones móviles. Los HCSRs deben estar disponibles durante las horas normales de trabajo, sin señales de ocupado.
Para las comunicaciones electrónicas, DFS requiere que las direcciones de correo electrónico de las VCE se muestren en sus sitios web y aplicaciones, utilizando el mismo dominio que su sitio web, para evitar estafas de phishing. Las funciones de chat deben ser accesibles y estar disponibles en los idiomas apropiados.
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Los correos electrónicos y chats deben ser monitoreados durante las horas de trabajo, y las respuestas deben darse dentro de un plazo especificado. Las respuestas automáticas que confirman la recepción y proporcionan números de seguimiento son esenciales para los correos electrónicos, mientras que se requieren respuestas oportunas para los mensajes de chat.
Las VCE deben garantizar la satisfacción del cliente
Las VCE deben mantener informados a los clientes, dijo DFS. La agencia requiere que las VCE proporcionen actualizaciones regulares sobre el estado de las solicitudes y quejas. Si los HCSRs iniciales no pueden resolver un problema, se debe mantener informados a los clientes sobre el estado. Se deben dar explicaciones detalladas si el problema no se resuelve completamente para la satisfacción del cliente.
DFS también aborda el uso de inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente. Las VCE deben informar a los clientes cuando se utiliza IA y asegurarse de que las herramientas de IA proporcionen información precisa. Los clientes deben poder escalar problemas de IA a representantes humanos.
Otro requisito crítico es la atención al cliente proactiva. Según DFS, las VCE deben informar a los clientes sobre cualquier retraso esperado durante eventos planificados como mantenimiento o promociones y estar preparadas para manejar eventos no planificados como interrupciones de manera eficiente. Estos nuevos estándares tienen como único objetivo mejorar la atención al cliente en la industria de las criptomonedas.
Reportaje de Cryptopolitan por Jai Hamid
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Jai Hamid
Jai Hamid ha estado cubriendo criptomonedas, mercados bursátiles, tecnología, la economía global y los eventos geopolíticos que afectan a los mercados durante los últimos 6 años. Ha trabajado con publicaciones centradas en blockchain, incluidas AMB Crypto, Coin Edition y CryptoTale, en análisis de mercado, grandes empresas, regulación y tendencias macroeconómicas. Se graduó en la London School of Journalism y ha compartido tres veces sus conocimientos sobre el mercado de criptomonedas en una de las principales cadenas de televisión de África.
