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El DFS de Nueva York establece estándares de servicio al cliente para empresas de criptomonedas
- El DFS de Nueva York establece nuevos estándares de servicio al cliente para las entidades de moneda virtual (VCE).
- Los VCE deben tener canales de comunicación telefónica ytronclaros, monitoreados por representantes humanos capacitados.
- Las opciones de correo electrónico y chat deben ser visibles, seguras y monitoreadas durante el horario comercial.
El Departamento de Servicios Financieros del Estado de Nueva York (DFS) ha establecido nuevos estándares para la atención al cliente en entidades de moneda virtual (ECV), también conocidas como empresas centradas en criptomonedas. El DFS supervisará estos estándares, centrándose en la eficacia con la que estas empresas abordan y resuelven los problemas de atención al cliente.
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El DFS desea que las VCE mantengan altos niveles de transparencia y eficiencia en sus operaciones de atención al cliente. Esto incluye canales de comunicación claros y preguntas frecuentes detalladas disponibles en línea. El DFS examinará minuciosamente los registros de políticas, procedimientos, solicitudes y quejas para garantizar el cumplimiento y la eficacia.
DFS exige a las empresas de criptomonedas tener múltiples canales de comunicación
La guía enfatiza que los VCE deben contar contronde atención al cliente. Esto incluye mantener un número de teléfono y unatron, como correo electrónico o chat. Ambos canales deben ser supervisados por representantes de atención al cliente (HCSR) humanos bien capacitados.
Para las comunicaciones telefónicas, el DFS exige que los VCE muestren claramente su número de atención al cliente en sus sitios web y aplicaciones móviles. Los HCSR deben estar disponibles durante el horario laboral habitual, sin señal de ocupado.
Para las comunicacionestron, el DFS exige que las direcciones de correo electrónico de los VCE se muestren en sus sitios web y aplicaciones, utilizando el mismo dominio que su sitio web, para evitar estafas de phishing. Las funciones de chat deben ser accesibles y estar disponibles en los idiomas apropiados.
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Los correos electrónicos y chats deben supervisarse durante el horario laboral y las respuestas deben proporcionarse dentro de un plazo específico. Las respuestasmatic que confirman la recepción y proporcionan números tracson esenciales para los correos electrónicos, mientras que las respuestas oportunas son necesarias para los mensajes de chat.
Los VCE deben garantizar la satisfacción del cliente
Los VCE deben mantener informados a los clientes, según el DFS. La agencia exige que los VCE proporcionen actualizaciones periódicas sobre el estado de las solicitudes y quejas. Si los HCSR iniciales no pueden resolver un problema, se debe mantener informados a los clientes. Se deben dar explicaciones detalladas si el problema no se resuelve completamente a satisfacción del cliente.
El DFS también aborda el uso de inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente. Los VCE deben informar a los clientes cuando se utiliza IA y garantizar que las herramientas de IA proporcionen información precisa. Los clientes deben poder escalar los problemas de la IA a los representantes humanos.
Otro requisito fundamental es la atención al cliente proactiva. Según la DFS, las VCE deben informar a los clientes sobre cualquier retraso previsto durante eventos planificados, como mantenimiento o promociones, y estar preparadas para gestionar eficazmente eventos imprevistos, como interrupciones del servicio. Estas nuevas normas buscan mejorar la atención al cliente en la industria de las criptomonedas.
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Jai Hamid
Jai Hamid lleva seis años cubriendo temas de criptomonedas, mercados bursátiles, tecnología, economía global y eventos geopolíticos que afectan a los mercados. Ha colaborado con publicaciones especializadas en blockchain, como AMB Crypto, Coin Edition y CryptoTale, en análisis de mercado, grandes empresas, regulación y tendencias macroeconómicas. Estudió en la London School of Journalism y ha compartido en tres ocasiones sus perspectivas sobre el mercado de criptomonedas en una de las principales cadenas de televisión de África.
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