レポート調査：銀行は生成AIの導入で遅れをとっている

金融セクターにおける人工知能（AI）の革新的な可能性が広く認識されているにもかかわらず、キャグニーの最近のレポートによると、小売銀行の10社に1社未満しか、大規模な生成AI（ジェネレーティブAI）機能の実装に向けた実行可能なロードマップを確立していません。

世界中の250の小売銀行を評価したこの研究は、金融機関がインテリジェントな変革を受け入れ、効果的に実装する準備が整っていないという懸念すべき状況を浮き彫りにしています。

銀行は資金調達上の課題と、AI導入における地域格差に直面している

生成AIのような高度なAI技術の導入における大きな障壁は、適切な資金調達の欠如です。不確実な経済状況の中で拡大がますます困難になる中、多くの銀行は内向きな成長戦略に注力しています。 

最高経営責任者（CXO）らは、サービスと運用の向上を目指し、デジタル技術への投資を最大10%増やす計画を立てています。しかし、新技術を効率的にスケールアップできないことは、多くの銀行にとって大きな課題となっています。

レポートは、インテリジェントな変革への準備度における顕著な地域格差を明らかにしています。北米では準備度が低い割合が27%であるのに対し、ヨーロッパは31%でこれに続き、アジア太平洋（APAC）地域は大幅に遅れを取っており、銀行の48%が準備度において低いスコアを示しています。 

これは、世界中の銀行がレポートが「生成AIの静かなる失敗」と呼ぶものを回避するために、迅速に行動する緊急性のある必要性を示しています。

持続可能な成長には測定可能な成功が不可欠

継続的な課題を効果的に乗り越えるために、銀行はAI駆動の機能を備えたインテリジェントなソリューションに焦点を当てる必要があります。しかし、レポートは測定可能な成功指標の設定の重要性を強調しています。驚くべきことに、調査された銀行のうち6%しか、AIの影響と継続的な監視を測定するための主要業績評価指標（KPI）を設定していません。

AI実験からの最適でない結果の実現が遅れることは、AIユースケースの結果に不満を表明した執行役員の39%が示すように、重大なリスクとなります。

生成AIは、小売銀行のバリューチェーン全体における効率性と顧客体験の向上に大きな可能性を秘めています。特に運用活動や顧客オンボーディングに注力する銀行従業員は、不正検出、データ可視化、パーソナライズされたコンテンツ作成などのタスクを自動化する生成AIコパイロットの可能性を歓迎しています。 

レポートによると、銀行はAI駆動のインテリジェントな変革を通じて、運用に費やされる時間の最大66%を最適化できる可能性があります。

顧客の不満解消のための会話型AI

デジタル顧客サービスチャネルへの移行にもかかわらず、銀行顧客、特にチャットボットとのやり取りにおいて不満がpersistしています。レポートは、従来のルールベースのチャットボットの限界を指摘し、複雑なクエリに効果的に対応するための会話型AI機能の必要性を強調しています。 

高度なAI駆動システムを備えたインテリジェントなコンタクトセンターを実装することで、銀行は顧客の不満を軽減し、通話放棄率を削減できます。

キャグニーのレポートは、ますますデジタル化する環境で競争力を維持するために、小売銀行が生成AIやその他の高度な技術の採用を加速させる緊急性のある必要性を強調しています。 

堅牢なロードマップの確立、測定可能なKPIの設定、従業員トレーニングへの投資は、持続可能な成長を達成し、顧客体験を向上させるための不可欠なステップです。銀行セクターが進化するにつれて、AI駆動のソリューションを採用することは、将来の課題と機会をナビゲートする上で最も重要になります。