Los bancos se están quedando atrás en la adopción de la IA generativa, según un informe.

A pesar del reconocimiento generalizado del potencial transformador de la inteligencia artificial (IA) en el sector bancario, un informe reciente de Capgemini revela que menos de uno de cada diez bancos ha establecido una hoja de ruta viable para la implementación de capacidades de IA generativa (IA gen) a escala. 

El estudio, que evaluó a 250 bancos minoristas a nivel mundial, destaca una preocupante falta de preparación entre las instituciones financieras para adoptar e implementar eficazmente la transformación inteligente.

Los bancos enfrentan desafíos de financiación y disparidades regionales en la adopción de IA

Un obstáculo importante para la adopción de tecnologías de IA avanzadas, como la IA generativa, es la falta de financiación adecuada. Ante la creciente dificultad de expansión en una economía incierta, muchos bancos se están centrando en estrategias de crecimiento interno. 

Los directores de experiencia (CXO) planean aumentar la inversión en tecnología digital hasta en un 10%, con el objetivo de mejorar los servicios y las operaciones. Sin embargo, la incapacidad de escalar nuevas tecnologías de forma eficiente supone un desafío importante para muchos bancos.

El informe revela importantes disparidades regionales en la preparación para la transformación inteligente. Si bien América del Norte presenta una tasa de preparación baja del 27 %, Europa le sigue de cerca con un 31 %. Sin embargo, la región Asia-Pacífico (APAC) se encuentra significativamente rezagada, con un 48 % de bancos con una baja calificación de preparación. 

Esto indica una necesidad urgente de que los bancos de todo el mundo actúen con rapidez para evitar lo que el informe denomina "falla silenciosa de la IA generativa".

El éxito medible es crucial para el crecimiento sostenible

Para afrontar eficazmente los desafíos actuales, los bancos deben centrarse en soluciones inteligentes con capacidades basadas en IA. Sin embargo, el informe subraya la importancia de establecer métricas de éxito mensurables. Resulta alarmante que solo el 6 % de los bancos encuestados haya establecido indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el impacto de la IA y la monitorización continua.

La obtención tardía de resultados subóptimos de los experimentos de IA plantea un riesgo importante, como lo demuestra la insatisfacción expresada por el 39% de los ejecutivos con los resultados de los casos de uso de IA.

La IA generativa tiene un inmenso potencial para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente en toda la cadena de valor de la banca minorista. Los empleados bancarios, en particular aquellos dedicados a las actividades operativas y la incorporación de clientes, valoran positivamente el potencial de los copilotos de IA generativa para automatizar tareas como la detección de fraudes, la visualización de datos y la creación de contenido personalizado. 

El informe sugiere que los bancos podrían optimizar hasta el 66% del tiempo dedicado a las operaciones a través de una transformación inteligente impulsada por IA.

IA conversacional para abordar la insatisfacción del cliente

A pesar de la transición hacia canales digitales de atención al cliente, persiste la insatisfacción entre los clientes bancarios, especialmente con respecto a las interacciones mediante chatbots. El informe destaca las limitaciones de los chatbots tradicionales basados ​​en reglas y enfatiza la necesidad de capacidades de IA conversacional para abordar consultas complejas de forma eficaz. 

Al implementar centros de contacto inteligentes equipados con sistemas avanzados impulsados ​​por IA, los bancos pueden aliviar la insatisfacción de los clientes y reducir las tasas de abandono de llamadas.

El informe de Capgemini subraya la necesidad urgente de que los bancos minoristas aceleren su adopción de IA generativa y otras tecnologías avanzadas para seguir siendo competitivos en un panorama cada vez más digital. 

Establecer hojas de ruta sólidas, definir KPI medibles e invertir en la formación de los empleados son pasos esenciales para lograr un crecimiento sostenible y mejorar la experiencia del cliente. A medida que el sector bancario continúa evolucionando, la adopción de soluciones basadas en IA será fundamental para afrontar los retos y las oportunidades que se avecinan.