Banken hinken bei der Einführung generativer KI hinterher, so ein Bericht

Trotz der weit verbreiteten Erkenntnis des transformativen Potenzials künstlicher Intelligenz (KI) im Bankensektor zeigt ein aktueller Bericht von Capgemini, dass weniger als eine von zehn Retailbanken einen praktikablen Fahrplan für die Implementierung von generativen KI-Funktionen (Gen-KI) in großem Umfang entwickelt hat. 

Die Studie, in der 250 Retailbanken weltweit untersucht wurden, hebt einen besorgniserregenden Mangel an Bereitschaft der Finanzinstitute hervor, intelligente Transformationen anzunehmen und effektiv umzusetzen.

Banken stehen vor Finanzierungsproblemen und regionalen Unterschieden bei der KI-Einführung

Ein wesentliches Hindernis für die Einführung fortschrittlicher KI-Technologien wie generativer KI ist der Mangel an ausreichender Finanzierung. Da Expansionen in einem unsicheren wirtschaftlichen Umfeld zunehmend schwieriger werden, konzentrieren sich viele Banken auf Strategien für internes Wachstum. 

Chief Experience Officers (CXOs) planen, die Investitionen in digitale Technologien um bis zu 10 % zu erhöhen, um Service und Betriebsabläufe zu verbessern. Die Schwierigkeit, neue Technologien effizient zu skalieren, stellt jedoch für viele Banken eine erhebliche Herausforderung dar.

Der Bericht zeigt deutliche regionale Unterschiede in der Bereitschaft für die digitale Transformation auf. Während Nordamerika mit 27 % eine niedrige Bereitschaftsquote aufweist, folgt Europa dicht dahinter mit 31 %. Die Region Asien-Pazifik (APAC) hinkt jedoch deutlich hinterher: Hier weisen 48 % der Banken eine geringe Bereitschaft auf. 

Dies verdeutlicht die dringende Notwendigkeit für Banken weltweit, rasch zu handeln, um das zu vermeiden, was der Bericht als „stilles Versagen generativer KI“ bezeichnet

Messbarer Erfolg ist entscheidend für nachhaltiges Wachstum

Um die aktuellen Herausforderungen effektiv zu bewältigen, müssen Banken auf intelligente, KI-gestützte Lösungen setzen. Der Bericht unterstreicht jedoch die Bedeutung messbarer Erfolgskennzahlen. Besorgniserregend ist, dass nur 6 % der befragten Banken Leistungskennzahlen (KPIs) zur Messung der KI-Wirkung und zur kontinuierlichen Überwachung festgelegt haben.

Die verzögerte Erkenntnis, dass KI-Experimente keine optimalen Ergebnisse liefern, stellt ein erhebliches Risiko dar, wie die Unzufriedenheit von 39 % der Führungskräfte mit den Ergebnissen von KI-Anwendungsfällen belegt.

Generative KI birgt ein enormes Potenzial zur Steigerung der Effizienz und Verbesserung des Kundenerlebnisses entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Retail-Banking. Bankmitarbeiter, insbesondere jene, die mit operativen Tätigkeiten und der Kundenintegration befasst sind, begrüßen die Möglichkeit, Aufgaben mithilfe generativer KI zu automatisieren, beispielsweise Betrugserkennung, Datenvisualisierung und die Erstellung personalisierter Inhalte. 

Der Bericht legt nahe, dass Banken durch KI-gestützte intelligente Transformation bis zu 66 % der für operative Abläufe aufgewendeten Zeit optimieren könnten.

Konversationelle KI zur Behebung von Kundenunzufriedenheit

Trotz der Verlagerung hin zu digitalen Kundenservicekanälen besteht weiterhin Unzufriedenheit unter Bankkunden, insbesondere hinsichtlich der Interaktion mit Chatbots. Der Bericht hebt die Grenzen herkömmlicher regelbasierter Chatbots hervor und betont die Notwendigkeit dialogorientierter KI-Funktionen, um komplexe Anfragen effektiv beantworten zu können. 

Durch den Einsatz intelligenter Kontaktzentren, die mit fortschrittlichen KI-gestützten Systemen ausgestattet sind, können Banken die Kundenunzufriedenheit verringern und die Abbruchraten von Anrufen reduzieren.

Der Capgemini-Bericht unterstreicht die dringende Notwendigkeit für Retailbanken, die Einführung von generativer KI und anderen fortschrittlichen Technologien zu beschleunigen, um in einem zunehmend digitalisierten Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. 

Die Entwicklung solider Strategien, die Festlegung messbarer KPIs und Investitionen in die Mitarbeiterschulung sind unerlässlich für nachhaltiges Wachstum und ein besseres Kundenerlebnis. Angesichts der fortschreitenden Entwicklung des Bankensektors wird der Einsatz KI-gestützter Lösungen entscheidend sein, um die zukünftigen Herausforderungen und Chancen zu meistern.