Les banques accusent un retard dans l'adoption de l'IA générative, selon un rapport.

Malgré la reconnaissance généralisée du potentiel transformateur de l'intelligence artificielle (IA) dans le secteur bancaire, un rapport récent de Capgemini révèle que moins d'une banque a établi une feuille de route viable pour la mise en œuvre à grande échelle des capacités d'IA générative (IA gen). 

L'étude, qui a évalué 250 banques de détail à l'échelle mondiale, met en évidence un manque préoccupant de préparation des institutions financières à adopter et à mettre en œuvre efficacement une transformation intelligente.

Les banques sont confrontées à des difficultés de financement et à des disparités régionales en matière d'adoption de l'IA.

Le manque de financement adéquat constitue un obstacle majeur à l'adoption de technologies d'IA avancées telles que l'IA générative. Face à une économie incertaine et à des difficultés croissantes d'expansion, de nombreuses banques privilégient les stratégies de croissance interne. 

Les responsables de l'expérience client (CXO) prévoient d'accroître leurs investissements dans les technologies numériques jusqu'à 10 %, afin d'améliorer les services et les opérations. Cependant, l'incapacité à déployer efficacement ces nouvelles technologies à grande échelle représente un défi majeur pour de nombreuses banques.

Le rapport révèle d'importantes disparités régionales en matière de préparation à la transformation numérique. Si l'Amérique du Nord affiche un faible taux de préparation (27 %), l'Europe suit de près avec 31 %. En revanche, la région Asie-Pacifique (APAC) accuse un retard considérable, avec 48 % des banques présentant un faible niveau de préparation. 

Cela souligne l'urgence pour les banques du monde entier d'agir rapidement afin d'éviter ce que le rapport qualifie d'« échec silencieux de l'IA générative ».

Un succès mesurable est essentiel à une croissance durable.

Pour relever efficacement les défis actuels, les banques doivent privilégier les solutions intelligentes intégrant des capacités d'intelligence artificielle. Toutefois, le rapport souligne l'importance de définir des indicateurs de performance clés (KPI) mesurables. De façon alarmante, seulement 6 % des banques interrogées ont mis en place des KPI pour mesurer l'impact de l'IA et assurer un suivi continu.

La prise en compte tardive des résultats sous-optimaux des expériences d'IA représente un risque important, comme en témoigne l'insatisfaction exprimée par 39 % des dirigeants quant aux résultats des cas d'utilisation de l'IA.

L'intelligence artificielle générative recèle un immense potentiel pour améliorer l'efficacité et l'expérience client tout au long de la chaîne de valeur de la banque de détail. Les employés de banque, notamment ceux en charge des activités opérationnelles et de l'accueil des clients, apprécient le potentiel des assistants d'intelligence artificielle générative pour automatiser des tâches telles que la détection des fraudes, la visualisation des données et la création de contenu personnalisé. 

Le rapport suggère que les banques pourraient optimiser jusqu'à 66 % du temps consacré aux opérations grâce à une transformation intelligente basée sur l'IA.

L'IA conversationnelle pour remédier à l'insatisfaction des clients

Malgré la transition vers les canaux numériques de service client, l'insatisfaction persiste chez les clients des banques, notamment concernant les interactions avec les chatbots. Le rapport souligne les limites des chatbots traditionnels basés sur des règles et insiste sur la nécessité de recourir à l'intelligence artificielle conversationnelle pour traiter efficacement les requêtes complexes. 

En mettant en place des centres de contact intelligents dotés de systèmes avancés pilotés par l'IA, les banques peuvent atténuer l'insatisfaction des clients et réduire les taux d'abandon d'appel.

Le rapport de Capgemini souligne l'urgence pour les banques de détail d'accélérer leur adoption de l'IA générative et d'autres technologies de pointe afin de rester compétitives dans un paysage de plus en plus numérique. 

L’élaboration de feuilles de route solides, la définition d’indicateurs clés de performance (KPI) mesurables et l’investissement dans la formation des employés sont des étapes essentielles pour parvenir à une croissance durable et améliorer l’expérience client. Face à l’évolution constante du secteur bancaire, l’adoption de solutions basées sur l’intelligence artificielle sera primordiale pour relever les défis et saisir les opportunités à venir.