- As operadoras de telecomunicações estão utilizando IA Generativa para melhorar o atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e a satisfação do consumidor.
- Operadoras digitais como VEON Group e Orange estão experimentando crescimento ao oferecer serviços diversificados além das telecomunicações tradicionais.
- A indústria está adotando Hubs de API e BSS com pouca ou nenhuma codificação para uma integração e implantação de serviços mais rápidas e flexíveis.
A indústria de telecomunicações, uma pedra angular da comunicação moderna, está passando por uma fase transformadora em 2024. Impulsionada por inovações tecnológicas e demandas de mercado em evolução, a indústria adota novas estratégias e ferramentas para se manter à frente.
A IA generativa revoluciona o atendimento ao cliente
Na vanguarda da inovação em telecomunicações em 2024 está a aplicação da IA Generativa (GenAI) no atendimento ao cliente. As empresas de telecomunicações utilizam cada vez mais a IA para melhorar as interações com os clientes, abordando uma dor significativa na indústria: o atendimento ao cliente ineficiente. O cenário típico no atendimento ao cliente de telecomunicações envolve longos tempos de espera e baixas taxas de resolução na primeira chamada, levando à insatisfação do cliente. Ao integrar a GenAI, as empresas de telecomunicações visam melhorar a qualidade e a eficiência de seu atendimento ao cliente.
A GenAI é um copiloto para os agentes de atendimento ao cliente, fornecendo-lhes dados e insights em tempo real. Esta sinergia entre a IA e os agentes humanos não se trata de substituir a interação humana, mas de aprimorá-la. O objetivo é aumentar a resolução das consultas dos clientes na primeira chamada e reduzir o tempo de espera geral, aumentando assim a satisfação do cliente.
Operadores digitais: A nova vanguarda do crescimento
Outra tendência notável é o surgimento de operadores digitais. As telecomunicações estão mudando de modelos tradicionais para estratégias de operador digital, ampliando suas ofertas de serviços além da mera conectividade. Esta mudança é uma resposta à estagnação nas taxas de crescimento experimentadas pela indústria nos últimos anos.
Empresas como o Grupo VEON e a Orange estão liderando este movimento, transformando suas operações e alcançando um crescimento impressionante. A VEON passou de um operador de telecomunicações convencional para um operador digital, com suas subsidiárias experimentando crescimento de dois dígitos. O lançamento da superaplicação ‘Max it’ da Orange no Oriente Médio e na África, combinando banco móvel e um mercado de conteúdo, exemplifica esta mudança estratégica.
Esses exemplos destacam uma tendência mais ampla da indústria, onde as empresas de telecomunicações estão diversificando seus serviços, buscando novas fontes de receita em conteúdo digital, banco móvel e outras áreas.
Adotando APIs para uma integração aprimorada
Um componente-chave desta transformação é a adoção de sistemas abertos e APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos). A integração de Barramentos de Serviços Empresariais (ESBs) tornou-se menos viável devido ao aumento da complexidade e dos custos. Em resposta, as telecomunicações estão migrando para uma abordagem descentralizada baseada em microsserviços, utilizando Hubs de API.
Esta mudança permite maior flexibilidade, escalabilidade e custo-efetividade na integração de vários sistemas e serviços. Ao adotar Hubs de API, as telecomunicações podem gerenciar eficientemente seu ecossistema de API BSS (Sistema de Suporte ao Negócio), facilitando uma melhor integração com parceiros e acelerando a implantação de novos serviços.
A ascensão do BSS sem código/baixo código
O setor de telecomunicações também está testemunhando um aumento na adoção de plataformas sem código/baixo código em seus BSS. Este movimento é impulsionado pela necessidade de maior agilidade na implementação de novos serviços e na adaptação às mudanças do mercado. As configurações tradicionais de BSS, que frequentemente exigem codificação extensiva e envolvimento de fornecedores, estão sendo substituídas por soluções mais ágeis sem código/baixo código.
Esta mudança é significativa nas telecomunicações que estão adotando redes 5G SA (Stand Alone) e explorando novos serviços e modelos de negócios. A abordagem sem código/baixo código no BSS capacita as telecomunicações a implantar rapidamente novas ofertas e adaptar-se às demandas de mercado em evolução, um fator crítico para manter a competitividade no cenário digital acelerado.
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Brenda Kanana
Brenda tem mais de 4 anos de experiência especializada em criptomoedas, inteligência artificial e tecnologias emergentes. Ela trabalhou na Zycrypto, Blockchain Reporter, The Coin Republic e agora faz do Cryptopolitan seu lar. Sua graduação em Sociologia pela Mombasa Technical University mantém-a alinhada com o pulso de seus leitores.
