2024におけるテレコム：業界を変革する先駆的なトレンド

現代通信の基盤であるテレコム業界は、2024年に変革の段階にあります。技術革新と進化し続ける市場の需要によって駆動され、業界は先を行くために新たな戦略とツールを採用しています。

生成AIがカスタマーケアを革命化する

2024年のテレコムイノベーションの最前線には、カスタマーサービスにおける生成AI（GenAI）の応用があります。テレコム企業は、業界における大きな痛みポイントである非効率なカスタマーケアに対処するため、顧客インタラクションを向上させるためにAIをますます活用しています。テレコムカスタマーサービスの典型的なシナリオには、長い待ち時間と低い初回解決率が含まれ、顧客の不満につながります。GenAIを統合することで、テレコム企業はカスタマーサービスの質と効率を向上させることを目指しています。

GenAIはカスタマーケアエージェントの共運転者（コパイロット）となり、リアルタイムのデータとインサイトを提供します。AIと人間のエージェント間のこの相乗効果は、人間のインタラクションを置き換えるものではなく、それを強化するためのものです。目標は、初回電話での顧客クエリの解決率を高め、全体的な待ち時間を短縮し、それによって顧客満足度を高めることです。

デジタルオペレーター：新たな成長の先駆者

もう一つの注目すべきトレンドは、デジタルオペレーターの台頭です。テレコム企業は、従来のモデルからデジタルオペレーター戦略へと移行し、単なる接続性を超えてサービス提供を拡大しています。この変化は、過去数年間に業界が経験した成長率の停滞に対する対応です。

VEON GroupやOrangeなどの企業はこの動きをリードし、運用を変革して印象的な成長を達成しています。VEONは従来のテレコムオペレーターからデジタルオペレーターへと移行し、その子会社は二桁の成長を経験しています。中東およびアフリカでモバイルバンキングとコンテンツマーケットプレイスを組み合わせたスーパーアプリ「Max it」をローンチしたOrangeの事例は、この戦略的転換を象徴しています。

これらの例は、テレコム企業がデジタルコンテンツ、モバイルバンキング、その他の分野における新たな収益源を対象としてサービスを多様化するという、より広範な業界のトレンドを強調しています。

統合を強化するためのAPIの採用

この変革の重要な構成要素は、オープンシステムとAPI（Application Programming Interfaces）の採用です。エンタープライズサービスバス（ESB）の統合は、複雑さとコストの増加により、もはや実行可能ではなくなっています。これに対応し、テレコム企業は分散型でマイクロサービスベースのアプローチへと移行し、APIハブを利用しています。

このシフトにより、様々なシステムやサービスの統合において、柔軟性、スケーラビリティ、コスト効率性が向上します。APIハブを採用することで、テレコム企業はBSS（Business Support System）APIエコシステムを効率的に管理し、パートナーとの統合を促進し、新サービスの展開を加速させることができます。

No/Low Code BSSの急増

テレコムセクターでは、BSSにおけるNo/Low Codeプラットフォームの採用が急増しています。この動きは、新サービスの展開や市場変化への適応において、より大きな俊敏性が必要であることによってもたらされています。広範なコーディングとベンダーの関与を必要とする従来のBSS構成は、より俊敏なNo/Low Codeソリューションに置き換えられています。

このシフトは、5G SA（Stand Alone）ネットワークの採用や、新サービスおよびビジネスモデルの探求に取り組むテレコムにおいて重要です。BSSにおけるNo/Low Codeアプローチは、テレコム企業に新しいオファーを迅速に展開し、進化し続ける市場の需要に適応する能力を与え、急速に変化するデジタル環境での競争力を維持するための重要な要素となっています。