Центры вызова 911 с усилением ИИ революционизируют экстренное реагирование на фоне кадрового дефицита

Критическая роль центров вызова 911 в оперативной диспетчеризации экстренных служб привела к увеличению зависимости от искусственного интеллекта (ИИ) и передовых программных решений. Интеграция технологий смягчает постоянные кадровые проблемы этих центров, обеспечивая быструю и эффективную помощь во время чрезвычайных ситуаций. 

Кадровые проблемы мучают 911 центры вызова

Нехватка персонала в центрах вызова 911 стала общенациональной проблемой, при этом некоторые центры испытывают дефицит персонала до 50%. Поразительные 80% этих центров сообщают о нехватке сотрудников, связывая эту проблему с огромным стрессом, связанным с работой.

Amazon Web Services (AWS) осознала насущную необходимость в решениях для сектора общественной безопасности и создала специальную команду для решения этих проблем. С 2018 года команда по вопросам правосудия и общественной безопасности компании под руководством Ким Маджериус тесно сотрудничает с центрами вызова 911, чтобы использовать потенциал ИИ и передового программного обеспечения.

В партнерстве с программной фирмой Carbyne, работающей на базе облачных технологий AWS, шерифское управление округа Гернси в штате Огайо преобразовало свою систему связи 911 в одну из самых технологически продвинутых в стране. Диспетчеры теперь имеют доступ к видеопотокам в реальном времени и данным о местоположении, что позволяет им удаленно оценивать места чрезвычайных ситуаций. Эта возможность оказалась неоценимой в ситуациях, таких как звонок матери о приступе ее сына, где диспетчеры направляли ее через меры по спасению жизни с помощью видеопотока.

Улучшение сортировки с помощью ИИ

Система APEX от Carbyne интегрирует инструменты управления звонками на базе ИИ, которые упрощают процесс сортировки. В регионах с высокой интенсивностью звонков, таких как основные автомагистрали округа Гернси, ИИ распознает паттерны и задает звонящим серию вопросов для определения срочности их ситуации. Выявляя дублирующиеся звонки и приоритизируя критические, ИИ помогает центрам вызова с нехваткой персонала эффективно управлять рабочей нагрузкой.

Роль ИИ в снижении стресса диспетчеров

Внедрение ИИ не стремится заменить человеческих диспетчеров, а направлено на дополнение их усилий. Снижая количество дублирующихся звонков и автоматизируя определенные задачи, технология ИИ помогает облегчить стресс, связанный с работой в центрах вызова с высокой нагрузкой. Цель состоит в том, чтобы сделать сложную и стрессовую работу оператора 911 немного более управляемой.

Защита психического здоровья и улучшение удержания персонала

Психологическая нагрузка на операторов 911, которые часто обрабатывают тревожные звонки, является растущей проблемой. Системы ИИ, такие как та, которая тестируется в Северном центральном округе экстренной связи Техаса, отслеживают звонки на наличие ключевых слов и тона голоса звонящего, оценивая уровень стресса. Этот подход направлен на защиту психического здоровья диспетчеров и содействие более высоким показателям удержания персонала на работе.

Сотрудничество для инноваций, спасающих жизни

AWS и другие технологические партнеры поддерживают открытую связь с центрами вызова 911, запрашивая обратную связь, чтобы адаптировать решения к их конкретным потребностям. Осознавая важность их роли как первой точки контакта при чрезвычайных ситуациях, эти сотрудничества стремятся сократить время реагирования и спасти жизни.

Интеграция ИИ и высокотехнологичного программного обеспечения меняет ландшафт центров вызова 911, решая проблемы нехватки персонала и улучшая возможности экстренного реагирования. Эти центры становятся более оснащенными для эффективного управления чрезвычайными ситуациями, используя ИИ для сортировки и видеозвонков. Хотя технологии дополняют их работу, человеческий подход остается незаменимым, обеспечивая возможность операторов 911 предоставлять быструю, эффективную и сострадательную помощь в критические моменты.