مراكز اتصال الطوارئ 911 المعززة بالذكاء الاصطناعي تعيد ثورة الاستجابة للطوارئ وسط نقص في العمالة

لقد أدى الدور الحاسم لمراكز اتصال الطوارئ 911 في إرسال خدمات الطوارئ بسرعة إلى زيادة الاعتماد على الذكاء الاصطناعي (AI) وحلول البرمجيات المتقدمة. وتعمل دمج التكنولوجيا على التخفيف من تحديات العمالة المستمرة التي تواجهها هذه المراكز لضمان المساعدة السريعة والفعالة أثناء الطوارئ. 

نقص العمالة يضرب مراكز اتصال 911

أصبحت نقص العمالة في مراكز اتصال 911 مصدر قلق على مستوى البلاد، حيث تعاني بعض المراكز من عجز في العمالة يصل إلى 50%. وتبلغ نسبة هذه المراكز التي تبلغ عن نقص في العمالة 80%، وتعود هذه المشكلة إلى الإجهاد الهائل المرتبط بالوظيفة.

أدركت أمازون ويب سيرفيسز (AWS) الحاجة الملحة للحلول في قطاع السلامة العامة وأنشأت فريقاً مخصصاً لمعالجة هذه التحديات. ومنذ عام 2018، تعاونت فريق العدالة والسلامة العامة التابع للشركة، بقيادة كيم ماجيروس، بشكل وثيق مع مراكز اتصال 911 للاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي والبرمجيات المتقدمة.

بالشراكة مع شركة البرمجيات كارباين (Carbyne)، المدعومة بتقنية السحابة الأصلية من أمازون ويب سيرفيسز (AWS)، حول مكتب الشريف في مقاطعة غورنسي بولاية أوهايو نظام اتصال 911 الخاص به إلى واحد من أكثر الأنظمة تطوراً تكنولوجياً في البلاد. والآن، يمكن لمشغلي الإرسال الوصول إلى مقاطع فيديو في الوقت الفعلي وبيانات الموقع، مما يمكنهم من تقييم مشاهد الطوارئ عن بُعد. وقد أثبتت هذه القدرة قيمتها لا تقدر بثمن في مواقف مثل مكالمة أم عن نوبة ابنها، حيث أرشدتها مشغلات الإرسال عبر إجراءات منقذة للحياة باستخدام بث الكاميرا.

تعزيز الفرز باستخدام الذكاء الاصطناعي

يندمج نظام كارباين APEX أدوات إدارة المكالمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تبسط عملية الفرز. وفي المناطق ذات أحجام المكالمات العالية، مثل الطرق السريعة الرئيسية في مقاطعة غورنسي، يتعرف الذكاء الاصطناعي على الأنماط ويطرح على المتصلين سلسلة من الأسئلة لتحديد إلحاح وضعهم. ومن خلال تحديد المكالمات المكررة وإعطاء الأولوية للمكالمات الحرجة، يساعد الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال التي تعاني من نقص في العمالة على إدارة عبء العمل بفعالية.

دور الذكاء الاصطناعي في تخفيف إجهاد مشغلي الإرسال

لا تهدف دمج الذكاء الاصطناعي إلى استبدال مشغلي الإرسال البشر، بل تهدف إلى إكمال جهودهم. ومن خلال تقليل المكالمات المكررة وأتمتة بعض المهام، تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي في تخفيف الإجهاد المرتبط بمراكز الاتصال ذات الطلب العالي. والهدف هو جعل وظيفة مشغل 911 المعقدة والمجهدة أكثر قابلية للإدارة قليلاً.

حماية الصحة النفسية وتحسين معدلات الاحتفاظ بالموظفين

يعد العبء النفسي على مشغلي 911، الذين يتعاملون بشكل متكرر مع مكالمات مزعجة، مصدر قلق متزايد. وتراقب أنظمة الذكاء الاصطناعي، مثل واحدة يتم اختبارها في منطقة شمال تكساس للاتصالات الطارئة، المكالمات بحثاً عن كلمات نبرة المتصل، وتقدير مستويات الإجهاد. ويهدف هذا النهج إلى حماية الصحة النفسية لمشغلي الإرسال وتعزيز معدلات أعلى للاحتفاظ بالوظائف.

التعاون من أجل الابتكار المنقذ للحياة

تحافظ أمازون ويب سيرفيسز (AWS) وشركاء التكنولوجيا الآخرون على خط اتصال مفتوح مع مراكز اتصال 911، بحثاً عن مدخلات لتكييف الحلول مع احتياجاتهم المحددة. وإدراكاً منها لخطورة دورها كنقطة اتصال أولية للطوارئ، تسعى هذه التعاونات إلى تقليل أوقات الاستجابة وإنقاذ الأرواح.

يعيد دمج الذكاء الاصطناعي والبرمجيات عالية التقنية تشكيل مشهد مراكز اتصال 911، ومعالجة نقص العمالة، وتعزيز قدرات الاستجابة للطوارئ. وتصبح هذه المراكز أكثر تجهيزاً لإدارة الطوارئ بكفاءة من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في الفرز وقدرات مكالمات الفيديو. وبينما تعزز التكنولوجيا عملهم، تظل اللمسة البشرية لا غنى عنها، مما يضمن أن يتمكن مشغلو 911 من تقديم مساعدة سريعة وفعالة ومتعاطفة أثناء اللحظات الحرجة.