Centros de llamadas 911 mejorados con IA revolucionan la respuesta de emergencia ante la escasez de personal
- Los centros de emergencias 911 impulsados por IA combaten la escasez de personal para una respuesta eficiente a las emergencias.
- Las colaboraciones de alta tecnología permiten la evaluación en tiempo real de video y el triaje de llamadas con IA.
- La tecnología de IA mejora los roles de los despachadores, alivia el estrés y protege su salud mental.
El papel crítico de los centros de llamadas 911 en el despacho oportuno de servicios de emergencia ha llevado a una mayor dependencia de la inteligencia artificial (IA) y soluciones de software avanzadas. La integración de tecnología está mitigando los desafíos de personalización continuos de estos centros para garantizar una asistencia rápida y eficiente durante las emergencias.
La escasez de personal afecta a los centros de llamadas 911
La escasez de personal en los centros de llamadas 911 se ha convertido en una preocupación nacional, con algunos centros experimentando déficits de personal de hasta el 50%. Un asombroso 80% de estos centros informa estar insuficientemente dotados de personal, atribuyendo este problema al inmenso estrés asociado con el trabajo.
Amazon Web Services (AWS) reconoció la necesidad urgente de soluciones en el sector de la seguridad pública y estableció un equipo dedicado para abordar estos desafíos. Desde 2018, el equipo de justicia y seguridad pública de la empresa, dirigido por Kim Majerus, ha colaborado estrechamente con los centros de llamadas 911 para aprovechar el potencial de la IA y el software avanzado.
En asociación con la firma de software Carbyne, impulsada por la tecnología nativa de la nube de AWS, la Oficina del Sheriff del Condado de Guernsey en Ohio ha transformado su sistema de comunicación 911 en uno de los más tecnológicamente avanzados del país. Los despachadores ahora tienen acceso a transmisiones de video en tiempo real y datos de ubicación, lo que les permite evaluar las escenas de emergencia de forma remota. Esta capacidad ha demostrado ser invaluable en situaciones como la llamada de una madre sobre el convulsión de su hijo, donde los despachadores la guiaron a través de medidas que salvan vidas utilizando la transmisión de la cámara.
Mejora del triaje con IA
El sistema APEX de Carbyne integra herramientas de gestión de llamadas impulsadas por IA que agilizan el proceso de triaje. En regiones con altos volúmenes de llamadas, como las principales autopistas del condado de Guernsey, la IA reconoce patrones y hace una serie de preguntas a los llamantes para determinar la urgencia de su situación. Al identificar llamadas redundantes y priorizar las críticas, la IA ayuda a los centros de llamadas insuficientemente dotados de personal a gestionar su carga de trabajo de manera efectiva.
El papel de la IA para aliviar el estrés de los despachadores
La incorporación de la IA no busca reemplazar a los despachadores humanos, sino complementar sus esfuerzos. Al reducir las llamadas redundantes y automatizar ciertas tareas, la tecnología de IA ayuda a aliviar el estrés asociado con los centros de llamadas de alta demanda. La intención es hacer que el trabajo complejo y estresante de un operador 911 sea ligeramente más manejable.
Protección de la salud mental y mejora de la retención
El impacto mental en los operadores 911, que manejan frecuentemente llamadas angustiantes, es una preocupación creciente. Sistemas de IA, como uno que se está probando en el Distrito de Comunicaciones de Emergencia del Norte de Texas, monitorean las llamadas en busca de palabras clave y el tono del llamante, evaluando los niveles de estrés. Este enfoque tiene la intención de salvaguardar la salud mental de los despachadores y promover tasas más altas de retención laboral.
Colaboración para la innovación que salva vidas
AWS y otros socios tecnológicos mantienen una línea de comunicación abierta con los centros de llamadas 911, buscando opiniones para adaptar las soluciones a sus necesidades específicas. Reconociendo la gravedad de su papel como el punto de contacto inicial para las emergencias, estas colaboraciones se esfuerzan por reducir los tiempos de respuesta y salvar vidas.
La integración de IA y software de alta tecnología está remodelando el panorama de los centros de llamadas 911, abordando la escasez de personal y mejorando las capacidades de respuesta de emergencia. Estos centros se están volviendo más equipados para gestionar emergencias de manera eficiente al aprovechar la IA para el triaje y las capacidades de videollamada. Si bien la tecnología aumenta su trabajo, el toque humano sigue siendo indispensable, asegurando que los operadores 911 puedan proporcionar asistencia rápida, efectiva y compasiva durante momentos críticos.
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Editah Patrick
Editah es una analista fintech versátil con un profundo conocimiento de los dominios blockchain. Tanto si la tecnología la fascina, encuentra fascinante la intersección entre tecnología y finanzas. Su interés particular en las billeteras digitales y blockchain beneficia a su audiencia.
