아마존의 AI 비서가 소매 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을까?

이번 초에 아마존은 온라인 쇼핑객의 경험을 개선할 잠재력을 가진 AI 비서를 출시했습니다. 루퍼스(Rufus)라는 이름의 이 챗봇은 현재 일부 선택된 사용자에게만 제공되지만, 향후 몇 주 동안 추가 미국 고객에게 점진적으로 출시될 예정입니다.

공식 발표에서 이 이커머스 거대 기업은 루퍼스가 광범위한 제품 카탈로그, 고객 리뷰, 커뮤니티 Q&A, 그리고 웹 전반의 정보를 기반으로 훈련되었다고 밝혔습니다. 

아마존의 루퍼스는 무엇을 할 수 있을까?

루퍼스가 할 수 있는 일은 많습니다. 회사는 이 비서가 다양한 쇼핑 필요 사항과 개별 품목에 대한 질문에 대해 고객들을 도울 수 있다고 밝혔습니다. 예를 들어 '러닝화를 살 때 고려해야 할 점은 무엇인가?'와 같은 질문이 있습니다.

루퍼스는 대화 맥락을 기반으로 추천을 제공하고 제품 간 비교를 도와줄 수도 있습니다. 

예를 들어, 캠핑 여행이나 홈 리노베이션 프로젝트를 계획할 때 고객은 '캠핑에 필요한 필수 장비는 무엇인가?' 또는 '홈짐 기기를 찾아줘'와 같은 질의를 할 수 있으며, 루퍼스는 관련 제품 카테고리를 선별하여 제공합니다.

아마존의 루퍼스는 많은 온라인 쇼핑객들이 제품 연구 및 리뷰 읽는 데 시간을 절약하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 그러나 회사는 AI가 항상 정확한 결과를 제공하지는 않을 것이라고 언급했습니다. 

“생성형 AI는 아직 초기 단계이며, 기술이 항상 완벽하게 작동하지는 않을 것입니다.”라고 아마존은 밝혔습니다. “우리는 AI 모델을 지속적으로 개선하고 응답을 미세 조정하여 시간이 지남에 따라 Rufus를 더욱 유용하게 만들어 나갈 것입니다.”

루퍼스를 넘어선 것

루퍼스를 출시하기 전부터 아마존은 25년 이상 고객 경험을 개선하기 위해 AI 기술을 사용해 왔습니다. 

회사는 AI를 사용하여 고객에게 맞춤형 제품 추천을 제공하고, 리뷰를 요약하며, 제품 목록을 사용자에게 유용하게 만드는 데 활용해 왔습니다. 

“[…] 저희 물류 센터의 경로 최적화, 드론 배송, 알렉사의 대화형 기능, 그리고 무인 결제 아마존 고(Amazon Go) 매장은 AI가 뒷받침하는 경험의 일부에 불과합니다.”라고 아마존은 말했습니다.

AI 솔루션 구축 외에도 아마존은 AI 분야에 막대한 투자를 하고 있습니다. 9월, 회사는 전 오픈AI 직원들이 설립한 회사인 앤트로픽(Anthropic)에 약 40억 달러를 투자할 것이라고 발표했습니다.