Des sénateurs proposent une loi américaine pour limiter l’IA et les centres d’appels offshore afin de protéger les emplois et les consommateurs américains

Le nouveau projet de loi bipartite introduit au Sénat américain mercredi pourrait réduire l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’externalisation dans les rôles de service client, afin de protéger à la fois les emplois américains et la vie privée des consommateurs.

Le sénateur Ruben Gallego et le sénateur Jim Justice de Virginie-Occidentale, co-auteur du projet, transmise ont présenté le « Keep Call Centers in America Act of 2025 », qui imposerait de nouvelles exigences aux entreprises utilisant une main-d’œuvre étrangère ou l’IA dans leurs centres d’appels. 

S’il est adopté, il garantirait que les consommateurs ont la possibilité de parler à un représentant humain basé aux États-Unis, tout en pénalisant les entreprises qui externalisent leurs emplois de service client à l’étranger.

Projet de loi visant à préserver les emplois pour les résidents américains et à limiter la dépendance à l’IA

Dans une interview accordée à CBS MoneyWatch avec Punchbowl News., Gallego a déclaré que les gens souhaitent avoir le choix entre parler à un humain ou à une IA. « Qui n’a pas appuyé plusieurs fois sur le zéro pour essayer d’éviter les systèmes automatisés parce qu’il veut parler à un humain ? » a demandé le sénateur de l’Arizona.

Conformément au projet de loi, les entreprises qui prévoient d’externaliser leurs opérations de centre d’appels seraient tenues d’en informer le Département du Travail (DOL) au moins 120 jours à l’avance. Le DOL tiendrait ensuite une liste accessible au public de ces employeurs, dont les noms figureraient sur cette liste pendant cinq ans, sauf si elles prennent des mesures pour rapatrier ces emplois aux États-Unis.

Les entreprises figurant sur cette liste deviendraient inéligibles pour de nouvelles subventions fédérales et des prêts garantis par l’État, tandis que les entreprises qui maintiennent leurs opérations de centre d’appels sur le territoire national bénéficieraient d’un traitement préférentiel dans l’attribution des marchés publics fédéraux. 

Le projet de loi instruirait également le DOL de surveiller et de suivre les pertes d’emplois attribuables à l’intelligence artificielle dans l’industrie des centres d’appels. De plus, les agents des centres d’appels devraient divulguer leur localisation physique et indiquer si une IA est utilisée au début de toute interaction avec un client. 

“Les habitants de la Virginie-Occidentale et tous les Américains méritent un bon service. Lorsque les gens décrochent le téléphone pour demander de l’aide, ils ne devraient pas avoir à composer avec des robots IA ou être redirigés vers quelqu’un de l’autre côté du monde. Ce projet de loi place les travailleurs américains en priorité,” a noté le sénateur Justice.

Syndicat du travail en soutien au projet de loi, citant des préoccupations en matière de protection des données

Le Communications Workers of America (CWA), un syndicat représentant des dizaines de milliers d’employés de centres d’appels employés, a approuvé le projet de loi. Dan Mauer, directeur des affaires gouvernementales du CWA, a déclaré que le projet de loi pourrait résoudre les deux menaces pesant sur la main-d’œuvre : l’externalisation et la propagation incontrôlée de l’IA.

“Cette législation tant attendue protège les emplois des centres d’appels aux États-Unis et répond aux menaces croisées posées par l’intelligence artificielle et l’externalisation,” a remarqué Mauer. «Aujourd’hui, les entreprises utilisent l’IA pour déqualifier le travail, accélérer les processus et remplacer les emplois, ce qui sape les droits des travailleurs et détériore la qualité du service pour les consommateurs.”

Le sénateur Gallego a soutenu les sentiments de Mauer concernant les implications sécuritaires de l’IA dans le service client offshore, ajoutant que les travailleurs hors des États-Unis pourraient abuser des données personnelles sensibles. 

“Nous sommes préoccupés par les conséquences pour les consommateurs américains s’ils ne parlent pas à un humain basé aux États-Unis, en ce qui concerne la sécurité de leurs informations privées,” a-t-il conclu.

Au cours de l’année écoulée, les outils d’IA ont pris en charge des tâches autrefois effectuées par des employés humains, y compris dans le service client, le développement logiciel et les fonctions administratives.

Le PDG d’Anthropic, Dario Amodei, a mis en garde en mai indiquant que jusqu’à 20 % des emplois de niveau débutant pourraient être perdus au profit de l’IA au cours des cinq prochaines années. Mais même face aux suppressions d’emplois, le PDG de Nvidia, Jensen Huang à a déclaré à CNN que l’IA ne conduirait à des pertes d’emplois « que si le monde manque d’idées ».