Des sénateurs proposent une loi américaine visant à limiter l'intelligence artificielle et les centres d'appels délocalisés afin de protéger les emplois et les consommateurs américains

Le nouveau projet de loi bipartisan présenté mercredi au Sénat américain pourrait limiter l'utilisation de l'intelligence artificielle et la délocalisation dans les services à la clientèle afin de protéger à la fois les emplois américains et la vie privée des consommateurs.

Le sénateur Ruben Gallego et son cosignataire, le sénateur Jim Justice de Virginie-Occidentale, ont transmis la loi « Keep Call Centers in America Act of 2025 », qui imposerait de nouvelles exigences aux entreprises utilisant de la main-d'œuvre étrangère ou l'IA dans les centres d'appels. 

Si elle est adoptée, cette loi garantirait aux consommateurs la possibilité de parler à un représentant humain situé aux États-Unis, tout en pénalisant les entreprises qui externalisent leurs services clients à l'étranger.

Projet de loi visant à préserver les emplois des Américains de naissance et à limiter la dépendance à l'IA

Dans une interview, Gallego a déclaré que les gens souhaitent avoir la possibilité de parler à un humain ou à une intelligence artificielle. « Qui n'a jamais appuyé plusieurs fois sur zéro pour contourner les systèmes automatisés et parler à un humain ? », a demandé le sénateur de l'Arizona.

Selon le projet de loi, les entreprises qui envisagent de délocaliser leurs centres d'appels seraient tenues d'en informer le ministère du Travail au moins 120 jours à l'avance. Le ministère du Travail tiendrait alors une liste publique de ces employeurs, dont les noms y figureraient pendant cinq ans, à moins qu'ils ne prennent des mesures pour rapatrier ces emplois aux États-Unis.

Les entreprises figurant sur la liste ne seraient plus éligibles aux nouvelles subventions fédérales ni aux prêts garantis par le gouvernement fédéral, tandis que les entreprises qui maintiennent leurs centres d'appels sur le territoire national bénéficieraient d'un traitement préférentiel lors de l'attribution destracfédéraux. 

Le projet de loi chargerait également le ministère du Travail de surveiller et tracles pertes d'emplois imputables à l'intelligence artificielle dans le secteur des centres d'appels. De plus, les agents de centres d'appels seraient tenus de divulguer leur lieu de travail et d'indiquer si l'IA est utilisée dès le début de chaque interaction avec le client. 

«Les habitants de Virginie-Occidentale et tous les Américains méritent un service de qualité. Lorsqu'ils appellent pour demander de l'aide, ils ne devraient pas avoir affaire à des robots informatiques ni être transférés vers un interlocuteur à l'autre bout du monde. Ce projet de loi donne la priorité aux travailleurs américains», a souligné le sénateur Justice.

Un syndicat soutient la loi et invoque des préoccupations relatives à la protection des données

Le syndicat Communications Workers of America (CWA), qui représente des dizaines de milliers d' employés, a apporté son soutien à ce projet de loi. Dan Mauer, directeur des affaires gouvernementales du CWA, a déclaré que ce texte pourrait résoudre le double problème qui menace le marché du travail : l'externalisation et la prolifération incontrôlée de l'intelligence artificielle.

«Cette loi, indispensable, protège les emplois dans les centres d'appels américains et répond aux menaces croissantes que représentent l'intelligence artificielle et la délocalisation», a déclaré Mauer. «Aujourd'hui, les entreprises utilisent l'IA pour déqualifier les travailleurs, accélérer le travail et supprimer des emplois, ce qui porte atteinte à leurs droits et dégrade la qualité du service pour les consommateurs. »

Le sénateur Gallego a appuyé les propos de Mauer concernant les implications en matière de sécurité du service client offshore basé sur l'IA, ajoutant que les travailleurs situés hors des États-Unis peuvent utiliser abusivement des données personnelles sensibles. 

«Nous sommes préoccupés par les conséquences pour les consommateurs américains, en matière de sécurité de leurs informations personnelles, du fait qu'ils ne parlent pas à un interlocuteur humain basé aux États-Unis », a-t-il conclu.

Au cours de l'année écoulée, les outils d'IA ont pris en charge des tâches autrefois effectuées par des employés humains, notamment dans le service client, le développement de logiciels et les fonctions administratives.

En mai dernier, Dario Amodei, PDG d'Anthropic, a averti que jusqu'à 20 % des emplois pourraient disparaître au profit de l'IA au cours des cinq prochaines années. Mais même face à ces suppressions d'emplois, Jensen Huang, PDG de Nvidia, a déclaré à CNN que l'IA n'entraînerait de pertes d'emplois que « si le monde venait à manquer d'idées ».