O novo projeto de lei bipartidário apresentado no Senado dos EUA na quarta-feira poderá restringir o uso de inteligência artificial e a terceirização de serviços de atendimento ao cliente para proteger tanto os empregos americanos quanto a privacidade do consumidor.
O senador Ruben Gallego e o coautor, senador Jim Justice, da Virgínia Ocidental, encaminharam o projeto de lei "Keep Call Centers in America Act of 2025", que imporia novos requisitos às empresas que utilizam mão de obra estrangeira ou inteligência artificial em call centers.
Se aprovada, a lei garantiria que os consumidores tivessem a opção de falar com um representante humano localizado nos Estados Unidos, ao mesmo tempo que penalizaria as empresas que terceirizam o atendimento ao cliente para o exterior.
Projeto de lei visa manter empregos para cidadãos americanos e limitar a dependência de inteligência artificial
Em entrevista , Gallego afirmou que as pessoas querem ter a opção de falar com um humano ou com uma inteligência artificial. "Quem nunca apertou zero repetidamente para tentar pular os sistemas automatizados porque queria falar com um humano?", questionou o senador do Arizona.
De acordo com a legislação proposta, as empresas que planejam transferir suas operações de call center para o exterior seriam obrigadas a notificar o Departamento do Trabalho (DOL) com pelo menos 120 dias de antecedência. O DOL manteria então uma lista pública desses empregadores, cujos nomes constariam na lista por cinco anos, a menos que tomassem medidas para trazer esses empregos de volta aos EUA.
As empresas incluídas na lista ficariam inelegíveis para novas subvenções federais e empréstimos com garantia federal, enquanto as empresas que mantivessem suas operações de call center em território nacional receberiam tratamento preferencial na concessão detracfederais.
O projeto de lei também instruiria o Departamento do Trabalho a monitorar e tracas perdas de empregos atribuídas à inteligência artificial no setor de call centers. Além disso, os atendentes de call center teriam que divulgar sua localização física e se a IA está sendo usada no início de uma interação com o cliente.
“ Os cidadãos da Virgínia Ocidental e todos os americanos merecem um bom atendimento. Quando as pessoas ligam pedindo ajuda, não deveriam ter que lidar com robôs de inteligência artificial ou serem encaminhadas para alguém do outro lado do mundo. Este projeto de lei prioriza os trabalhadores americanos ”, observou o senador Justice.
Sindicato dos trabalhadores apoia a lei, citando preocupações com a privacidade dos dados
O Sindicato dos Trabalhadores da Comunicação da América (CWA, na sigla em inglês), que representa dezenas de milhares de funcionários , endossou a legislação. Dan Mauer, diretor de assuntos governamentais do CWA, afirmou que o projeto de lei poderia solucionar as duas ameaças à força de trabalho: a terceirização e a disseminação descontrolada da inteligência artificial.
“ Esta legislação tão necessária protege os empregos em call centers nos EUA e aborda as crescentes ameaças representadas pela inteligência artificial e pela deslocalização da produção ”, comentou Mauer. “ Atualmente, as empresas estão usando IA para desqualificar e acelerar o trabalho, além de eliminar empregos, o que prejudica os direitos dos trabalhadores e degrada a qualidade do serviço para os consumidores .”
O senador Gallego apoiou as preocupações de Mauer sobre as implicações de segurança do atendimento ao cliente offshore baseado em IA, acrescentando que trabalhadores fora dos Estados Unidos podem fazer mau uso de dados pessoais sensíveis.
“ Estamos preocupados com o que isso significa para os consumidores americanos, no que diz respeito à segurança de suas informações privadas , se eles não estiverem falando com um atendente humano baseado nos EUA”, concluiu ele.
Ao longo do último ano, as ferramentas de IA têm assumido tarefas antes realizadas por funcionários humanos, incluindo atendimento ao cliente, desenvolvimento de software e funções administrativas.
empregos de escritório poderiam ser perdidos para a IA nos próximos cinco anos. Mas, mesmo diante dos cortes de empregos, o CEO da Nvidia, Jensen Huang, disse à CNN que a IA só levaria à perda de empregos "se o mundo ficar sem ideias".
