消費者権利団体は、消費者が様々なものの支払いのために借金をすることができるという新たな声明を発表しました。高金利のローンが組まれる可能性があり、通信会社における顧客サービスの重要性を強調しています。バージンメディアのパフォーマンスが低いため、企業自体が改善の焦点となっています。伝えたい内容を正確に理解することが重要です。昨年、顧客からの苦情が増加した後、エネルギー、金融サービス、旅行関連など、これまで指摘されてきた様々な分野に苦情が集中しました。顧客に強い失望をもたらしたもう一つのカテゴリーは、通信サービスプロバイダーでした。.
通信サービスに対する広範な不満
通信事業者の顧客が現在直面している苦悩は、2023年顧客サービス調査への最近の回答に如実に表れており、少なくとも20%の顧客がブロードバンドサービスプロバイダーとの現在のやり取りに不満を表明しています。例えば、Virgin Mediaは顧客サービスに関して、他の事業者と比べて非常に低い評価を受けました。この調査結果は、通信業界においてサービスの効率性とスピードが求められるいくつかの分野を示唆しています。.
顧客は、AI搭載のチャットボットとのやり取りに長時間待たされ、問題が解決しないまま別の部署に転送されることに不満を訴えていました。顧客と不注意な対応をとる企業の間で確実な対話と解決策が欠如しているため、企業は終わりのない啓示と不快な瞬間に苛まれています。.
批判の的となっているヴァージンメディア
ヴァージン・メディアは、trac維持期間中のサービス不足と大幅な値上げで、特に多くの顧客に迷惑をかけました。今年4月、あらゆるメディアがこれを報じました。ヴァージン・メディアは昨年14%近く値上げしていたにもかかわらず、さらに9%近く値上げしました。政策・アドボカシー担当ディレクターのロシオ・コンチャ氏は、この慣行の非倫理性と低品質な顧客サービスに焦点を当て、企業がこの時代に適応し、変化していく必要があることを改めて訴えました。.
Virgin Mediaはカスタマーケア部門で最高評価を獲得できませんでした。これは、迅速な対応とアドバイスの質の低さが主な要因です。一方、Zenは同部門で優勝し、高い評価を得ました。Utility Warehouseが次点、Plusnetも高い評価を得ました。.
サービスの defiを修正する取り組み
こうした不満が高まる中、ヴァージン・メディア・コーポレーションのゼネラルマネージャーは、消費者の不満を聞いてきたことを明確にし、いくつかの変革戦略を説明しました。これらの取り組みには、チームメンバー間のクロススキル化と、プロセス自動化のための新しいITプラットフォームの導入が含まれています。.
広報担当者は、数字が示す通り、70%の通話が2分以内に応答され、95%の問題が初回の通話で解決されたことを強調しました。最善の努力を払っているにもかかわらず、消費者の行動と、その結果として必要となる対策の実施という判断において、このぎこちなさが蔓延しています。このような通信会社は、顧客への適切な対応を怠るだけで多くの顧客を失う可能性があり、前述の原因は、通信業界がより良い方向へ変革する必要性を強めるでしょう。.
通信事業者が重要なサービス品質の提供を遅らせたため、通信サービスの早急な改善を求める声が高まり、この主張が現実のものとなりました。業界の発展に伴い、顧客満足度が最優先事項となり、すべての加入者の絆の価値が最優先事項となります。ヴァージン・メディアは他の通信事業者と同様に、今や後戻りできない局面を迎えており、最も深刻な問題を改善し、消費者の回復を迫られています。.
