消費者団体が通信サービスの改善を要求 

消費者権利団体は、消費者が異なる用途のために借入を行うことができるという声明を再度発表しました。高金利のローンを利用可能であり、通信企業の顧客サービスの重要性が強調されています。Virgin Media の低パフォーマンスにより同社が焦点となり、改善が求められています。意図する意味を正確に伝えるよう注意が必要です。昨年の現代の顧客からの苦情が増加した後、多くの苦情はエネルギー、金融サービス、旅行問題などさまざまな分野で収集され、指摘されました。顧客の強い不満を引き起こしたもう一つの分野は、通信サービスプロバイダーでした。 

通信サービスに対する広範な不満

現在、通信業界の顧客が直面している困難は、2023年のカスタマーサービス調査における顧客の反応に明確に表れています。その調査では、ブロードバンドプロバイダーとの現在のやり取りに不満を抱えている顧客が少なくとも20%に上りました。例えば、Virgin Mediaはカスタマーサービスの面で業界内で特に評価が低かったことが分かりました。この調査結果は、同分野においてサービス効率とスピードの向上が求められるいくつかの課題を浮き彫りにしています。  

顧客からは、AI搭載チャットボットとの通話で長時間待たされたり、問題が解決しないまま別の部署へ転送されたりする苦情が多く寄せられています。企業側の無責任な対応により、消費者との信頼できる対話や解決策が見出せない状況が続いており、企業側も絶え間ない批判と不快な経験に晒されています。 

批判の中心となったVirgin Media

Virgin Media は、契約維持期間中の悪質なサービスと大幅な値上げにより、多くの顧客を失望させました。今年4月、すべてのメディア報道がこれを報じました。Virgin Media は価格を約9%引き上げましたが、昨年はほぼ14%の値上げを実施していました。政策・提言担当ディレクターのロシオ・コンチャ氏は、この慣行の不倫理性と低品質なカスタマーサービスを指摘し、私たちが生きる時代に合わせて適応し変化しなければならないと強調しました。 

Virgin Media はカスタマーケアにおいて最高評価を得ることはできず、その主な原因は対応の遅れやアドバイス提供の質の低さにありました。一方、Zen は大いに称賛され、カテゴリーの優勝に選ばれました。Utility Warehouse が準優勝となり、Plusnet も高い支持を集めました。

サービスの不備を改善するための取り組み

こうした不満の高まりを受け、Virgin Media コーポレーションのゼネラルマネージャーは消費者からの苦情に耳を傾け、いくつかの変更戦略について説明しました。これらの活動には、チームメンバー間のクロススキルトレーニングや、プロセス自動化のための新しいITプラットフォームの導入が含まれています。

スポークスマンは、70%の通話が2分以内に応答され、95%の問題が最初の通話で解決されたことを強調しました。しかしながら、我々の最善の努力にもかかわらず、消費者の行動とこれに起因する結果として新たなユニットの設立を余儀なくされたという判決に対して、この不自然さは支配的なテーマとなっています。顧客を適切にケアしないことで、こうした通信事業者は多くの顧客を失う可能性があり、その原因は通信業界がより良い方向へ変革する必要性を強めることになります。 

通信事業者が重要なサービス品質の提供を遅らせたことにより、通信サービスの即座の改善を求める切実な声が上がり、この主張はさらに広まりました。業界の発展に伴い、注力すべき最優先事項は顧客満足度であり、すべての加入者のバリュー（価値）を最大化することが第一の目標となります。Virgin Mediaをはじめとする通信各社はもはや後戻りできない局面にあり、最悪の領域を改善し、消費者を取り戻すことが期待されています。