수요일 미국 상원에 제출된 새로운 초당적 법안은 미국 일자리와 소비자 개인정보 보호를 위해 고객 서비스 분야에서 인공지능 사용과 해외 아웃소싱을 제한할 수 있습니다.
루벤 갈레고 상원의원과 공동 발의자인 웨스트버지니아주 짐 저스티스 상원의원은 해외 노동력이나 인공지능을 사용하는 콜센터 기업에 새로운 요건을 부과하는 내용의 "2025년 콜센터 미국 내 유지법"을 발의
이 법안이 통과되면 소비자는 미국 내에 있는 담당자와 직접 통화할 수 있는 선택권을 보장받게 되며, 고객 서비스 업무를 해외로 아웃소싱하는 기업은 불이익을 받게 됩니다.
미국인들의 일자리를 지키고 인공지능 의존도를 제한하는 법안 발의
CBS 머니워치와의 인터뷰 갈레고 상원의원은 사람들이 사람과 대화할 수 있는 선택권을 원한다고 말했습니다. 애리조나주 상원의원인 그녀는 "자동 응답 시스템을 건너뛰고 사람과 직접 통화하고 싶어서 0번을 반복해서 눌러보지 않은 사람이 누가 있겠습니까?"라고 반문했습니다.
제안된 법안에 따르면, 콜센터 운영을 해외로 이전하려는 기업은 최소 120일 전에 노동부(DOL)에 통보해야 합니다. 노동부는 이러한 기업들의 명단을 작성하여 공개적으로 관리할 것이며, 해당 기업들은 일자리를 미국으로 다시 이전하는 조치를 취하지 않는 한 5년간 명단에 이름이 게시될 것입니다.
해당 목록에 오른 기업은 새로운 연방 보조금 및 연방 정부 지원 대출을 받을 자격을 상실하게 되며, 콜센터 운영을 국내에 유지하는 기업은 연방trac수주 시 우대 혜택을 받게 됩니다.
이 법안은 또한 노동부가 콜센터 업계에서 인공지능으로 인한 일자리 감소를 모니터링하고 trac하도록 지시할 것입니다. 더불어, 콜센터 상담원은 고객 서비스 상담 시작 시 자신의 실제 위치와 인공지능 사용 여부를 공개해야 합니다.
" 웨스트버지니아 주민들과 모든 미국인들은 양질의 서비스를 받을 자격이 있습니다. 사람들이 전화를 걸어 도움을 요청할 때, 인공지능 로봇과 통화하거나 지구 반대편에 있는 누군가에게 연결되어서는 안 됩니다. 이 법안은 미국 노동자들을 최우선으로 생각합니다. "라고 저스티스 상원의원은 말했습니다.
노동조합, 데이터 프라이버시 우려 이유로 법안 지지 표명
수만 명의 콜센터 직원을 은 이 법안을 지지했습니다. CWA의 대외협력 담당 이사인 댄 마우어는 이 법안이 아웃소싱과 인공지능의 무분별한 확산이라는 두 가지 위협 요소를 해결하여 노동 시장에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다고 말했습니다.
" 이번에 꼭 필요한 법안은 미국 콜센터 일자리를 보호하고 인공지능과 해외 아웃소싱으로 인한 위협에 대응합니다 ."라고 마우어 의원은 말했습니다. " 기업들은 이제 인공지능을 이용해 숙련도를 낮추고 업무 속도를 높여 일자리를 대체하고 있으며, 이는 노동자의 권리를 침해하고 소비자 서비스 품질을 저하시킵니다 ."
갈레고 상원의원은 인공지능 기반 해외 고객 서비스의 보안 문제에 대한 마우어의 의견에 동의하며, 미국 외 지역의 근로자들이 민감한 개인 정보를 오용할 수 있다고 덧붙였습니다.
" 미국 소비자들이 개인 정보 보안과 관련하여 미국에 거주하는 사람과 직접 대화하지 않을 경우 어떤 의미를 갖게 될지 우려스럽다 "고 결론지었다.
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