GOV.UK용 GenAI 챗봇 진행 보고서

정부 디지털 서비스(GDS)는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 하는 GOV.UK 챗봇 개발의 진전을 보고했습니다. 이 프로젝트는 테스트 및 사용자 참여 단계를 거치며 개선에 대한 귀중한 통찰력을 얻었습니다.

긍정적인 사용자 피드백

정부 디지털 서비스(GDS)는 최근 GOV.UK용 GenAI 챗봇 개발에 대한 진행 상황을 공유했습니다. 대규모 언어 모델(LLM)을 활용하는 이 혁신적인 서비스는 광범위한 GOV.UK 플랫폼 내에서 사용자의 정보 검색을 지원하기 위해 설계되었습니다.

소수의 내부 사용자를 대상으로 한 초기 테스트 단계 이후, 프로젝트는 중앙 정부 내 약 1,000명의 사용자를 포함하도록 확장되어 라이브 프라이빗 파일럿 단계로 전환되었습니다. 이 파일럿의 결과는 GenAI 챗봇의 효과성과 사용자 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공했습니다.

사용자 만족도 및 유용성

파일럿에서 얻은 주요 교훈 중 하나는 사용자 거의 70%가 챗봇이 제공하는 응답을 유용하다고 평가했다는 것입니다. 또한 65% 미만의 사용자가 GenAI 챗봇 사용 전반에 대해 만족한다고 밝혔습니다. 이러한 긍정적인 수치는 챗봇이 GOV.UK 플랫폼에 의미 있는 기여를 하고 있으며, 사용자가 정보를 더 효율적으로 접근할 수 있도록 돕고 있음을 나타냅니다.

개선 여지

초기 피드백은 유망하지만, 파일럿은 개선이 필요한 영역도 드러냈습니다. GOV.UK 페이지의 길이가 너무 길어 쿼리에 답변할 수 없는 경우와 같은 눈에 띄는 문제가 발생했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 LLM이 콘텐츠를 처리할 때 중요한 맥락이 보존되도록 콘텐츠를 분할하고 조직화하는 작업이 진행 중입니다.

GenAI 챗봇 팀은 GOV.UK으로 답변할 수 없는 사용자의 질문에 대해 리디렉션이 필요하다는 것도 파악했습니다. 이 접근 방식은 사용자를 적절한 리소스와 지원으로 안내하여 전반적인 경험을 향상시킬 것입니다.

사용자 기대치 관리

파일럿에서 또 다른 주목할 만한 발견은 일부 사용자가 챗봇 응답의 부정확성에 대한 잠재적 위험을 과소평가하거나 무시했다는 것입니다. 이는 GOV.UK 브랜드의 높은 신뢰도에 기인한 것입니다. 이를 해결하기 위해 팀은 사용자가 자동화된 응답에만 의존하는 것과 관련된 잠재적 위험을 명확히 이해할 수 있도록 노력하고 있습니다.

GenAI 챗봇 팀의 말에 따르면 “이러한 발견은 우리가 이 기술에 대해 균형 잡히고 신중하며 데이터 기반 접근 방식을 취하는 이유를 검증합니다. 우리는 빠르게 움직이며 무언가를 깨뜨리지 않습니다. 우리는 GOV.UK이 매우 신뢰할 수 있는 정보원이며 영국에서 널리 인식된 상징이라는 평판을 유지하면서 혁신하고 배우고 있습니다.”

향후 개발

앞으로 GOV.UK의 디렉터인 크리스 벨러미는 프로젝트의 향후 방향에 대한 통찰력을 공유했습니다. 그는 향후 실험에 사용자 및 다양한 정부 부처로부터의 아이디어와 제안을 평가하는 작업이 포함될 것이라고 강조했습니다. 목표는 챗봇의 정확성과 효과성을 지속적으로 개선하는 것입니다.

벨러미는 또한 다른 정부 기관과의 지속적인 협력을 강조하며, GenAI 챗봇의 성능을 평가하고 반복하기 위한 신속한 피드백 루프 확립에 중점을 두었습니다. 이러한 개선과 향상에 대한 헌신은 GOV.UK을 통해 시민들에게 신뢰할 수 있고 효율적인 정보 접근을 제공하려는 정부의 의지를 강조합니다.

GOV.UK용 GenAI 챗봇에 대한 진행 보고서는 정부 서비스에 AI 기술을 통합하는 데 있어 균형 잡힌 접근 방식을 보여줍니다. 챗봇은 사용자로부터 긍정적인 피드백을 받았지만, 프로젝트 팀은 적극적으로 과제를 해결하고 사용자 기대치가 기술의 능력과 일치하도록 보장하기 위해 노력하고 있습니다.

GenAI 챗봇의 개발이 계속됨에 따라 정부는 GOV.UK을 신뢰할 수 있고 널리 인식되는 정보원으로 유지하려는 의지를 계속 보여주고 있습니다. 지속적인 실험과 협력을 통해 챗봇의 정확성과 유용성을 더욱 향상시켜 궁극적으로 시민들에게 중요한 정부 정보에 접근하는 효율적이고 신뢰할 수 있는 방법을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

진화하는 정부 디지털 서비스 환경에서 GOV.UK용 GenAI 챗봇은 GOV.UK 플랫폼의 무결성을 유지하면서 공공의 필요를 더 잘 충족시키기 위해 AI를 활용하는 데 있어 유망한 한 걸음을 나타냅니다.