Les chatbots peuvent-ils réduire de moitié la charge de travail des administrations locales en matière de courriels ?

Des chercheurs de l'Université de technologie du Queensland (QUT) préconisent l'utilisation de chatbots basés sur l'intelligence artificielle afin d'alléger la charge de travail croissante que représente la communication par courriel pour les employés des administrations locales. L'article, intitulé « Adoption des chatbots dans les administrations locales : bilan et cadre de référence », souligne comment les chatbots peuvent révolutionner la communication entre les citoyens et les pouvoirs publics. Menée par le professeur Tan Yigitcanlar de l'École d'architecture et d'environnement bâti de la QUT, cette étude met en lumière le potentiel inexploité des chatbots pour transformer les relations entre les citoyens et les pouvoirs publics.

Explorer le potentiel des chatbots

L'introduction de chatbots basés sur l'intelligence artificielle représente une solution efficace pour améliorer la prestation de services et l'efficacité opérationnelle des collectivités locales. Le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l'apprentissage automatique (AA) sont deux exemples de technologies de pointe utilisées par le professeur Tan Yigitcanlar pour expliquer comment les chatbots peuvent servir à diverses fins. L'une d'elles consiste à générermaticdes réponses aux questions des utilisateurs. Le TALN convertit les requêtes des utilisateurs en phrases et motsdent, permettant ainsi aux chatbots de comprendre l'intention humaine. Les techniques d'apprentissage automatique permettent un apprentissage itératif afin d'améliorer la génération des réponses. La gestion du dialogue contribue également à la fluidité des échanges, en garantissant des conversations logiques entre les utilisateurs et les chatbots.

De plus, grâce aux interfaces de programmation d'applications (API), les chatbots s'intègrent facilement à divers logiciels et services grâce à leur compatibilité. Les chatbots peuvent désormais formuler des réponses naturelles grâce à la génération de langage naturel (GLN), ce qui améliore la satisfaction et l'engagement des utilisateurs. Des exemples concrets, comme le déploiement réussi du chatbot CHIP de Microsoft Azure par les administrations locales de Los Angeles, illustrent les avantages quantifiables des chatbots, notamment la réduction de la charge de travail liée aux courriels pouvant atteindre 50 %.

Gérer les considérations éthiques

Les chatbots basés sur l'IA ayant le potentiel de révolutionner de nombreux domaines, y compris l'administration municipale, il est essentiel d'examiner attentivement les enjeux éthiques liés à leur utilisation à grande échelle. Sajani Senadheera, doctorante à l'Université de technologie du Queensland (QUT) et auteure principale de l'étude, attire l'attention sur les dilemmes moraux soulevés par les modèles et les implémentations d'IA. Elle souligne les conséquences de réponses erronées ou insultantes, comme en témoigne le retrait du chatbot « Ask Jamie » du ministère de la Santé de Singapour. Ces exemples mettent en lumière l'importance, pour les gouvernements, d'évaluer rigoureusement leur niveau de préparation et leurs cadres éthiques avant d'utiliser des technologies d'IA.

L'intégration de chatbots d'IA par les collectivités locales pour accélérer la communication soulève d'importantes questions éthiques et pratiques . Comment, lors de la mise en œuvre de ces chatbots, les gouvernements peuvent-ils se prémunir contre les risques éthiques potentiels tout en tirant pleinement parti des avancées technologiques ? Le chemin vers la concrétisation du potentiel des chatbots pour transformer les relations entre citoyens et gouvernement est encore semé d'embûches et d'opportunités, que les parties prenantes doivent gérer pour surmonter ces obstacles.