Благодаря генеративному искусственному интеллекту достигнут высочайший уровень обслуживания клиентов

Возможности генеративного искусственного интеллекта, уже оказывающего значительное влияние на сферу обслуживания клиентов, готовы произвести революцию в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами. С помощью чат-ботов и других приложений, ориентированных на клиентов, предприятия могут повысить эффективность, персонализацию и удовлетворенность клиентов.

Улучшенное взаимодействие с клиентами с помощью генеративного искусственного интеллекта

Генеративный искусственный интеллект стремительно меняет ландшафт обслуживания клиентов, предлагая расширенные возможности, выходящие далеко за рамки традиционных чат-ботов, основанных на правилах. Благодаря таким передовым инструментам, как ChatGPT, организации теперь могут развертывать чат-боты, которые лучше понимают запросы клиентов и отвечают сdentточностью и нюансами.

В отличие от своих аналогов, основанных на правилах, чат-боты, использующие генеративный искусственный интеллект, превосходно справляются с пониманием сложных вопросов и предоставляют ответы в естественной и разговорной манере. Это улучшение приводит к более эффективному и персонализированному взаимодействию с клиентами, значительно повышая планку качества обслуживания.

История успеха компании Octopus Energy

Один из ярких примеров эффективности генеративного ИИ в сфере обслуживания клиентов — британская энергетическая компания Octopus Energy. Они органично интегрировали разговорный ИИ в свои каналы поддержки клиентов, добившись замечательных результатов. Этот бот, управляемый ИИ, не только упростил обработку запросов, но и достиг более высоких показателей удовлетворенности клиентов по сравнению с операторами-людьми. Эффективность бота позволяет ему выполнять работу, эквивалентную работе 250 операторов-людей, предоставляя клиентам круглосуточную поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, онлайн-чат и сообщения в социальных сетях.

Помимо ответов на вопросы: другие применения генеративного ИИ

Потенциал генеративного ИИ в сфере обслуживания клиентов простирается далеко за пределы ответов на запросы клиентов. 

Вот ещё несколько задач, с которыми он может справиться:

Персонализированные рекомендации: Используя данные о клиентах и ​​их предыдущем взаимодействии, генеративный ИИ может предоставлять индивидуальные рекомендации по товарам или услугам, повышая общее качество обслуживания клиентов.

Поиск по диалогу: генеративный ИИ может перемещаться по разделам часто задаваемых вопросов в интернете, интерпретируя запросы на естественном языке, такие как «Где моя посылка?», и либо направляя клиентов к соответствующему ответу на часто задаваемые вопросы, либо предоставляя персонализированный ответ, часто на нескольких языках.

Оптимизация данных: Способность ИИ обрабатывать огромные объемы данных позволяет ему получать полезные аналитические выводы, такие какdentраспространенных жалоб и классификация потребительских тенденций, что способствует улучшению операционной деятельности.

Поддержка операторов-людей: Генеративный ИИ дополняет работу операторов-людей, автоматизируя ответы на типичные запросы, обобщая прошлые жалобы и решения для справки, а также генерируя рекомендации по продуктам. Такая поддержка позволяет операторам-людям сосредоточиться на более сложных взаимодействиях с клиентами, где проявляется их экспертиза.

Компания John Hancock активно внедряет инструменты разговорного искусственного интеллекта

Компания John Hancock, уважаемый игрок в секторе финансовых услуг, оценила потенциал инструментов разговорного искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов. В сотрудничестве с Microsoft компания внедрила такие решения, как Azure Bot Service, для решения рутинных запросов и проблем клиентов.

В разгар пандемии COVID-19 контакт-центры John Hancock столкнулись с резким увеличением количества звонков, что потребовало внедрения инновационных решений для удовлетворения потребностей клиентов. Чат-боты стали надежным решением для обработки общих запросов, эффективно сократив объем сообщений и телефонных звонков. В результате это позволило сотрудникам контакт-центров сосредоточиться на более сложных случаях, обеспечивая персонализированное внимание клиентам с особыми потребностями.

Внедрение системы принесло множество преимуществ, в том числе сокращение времени ожидания для клиентов, улучшение условий работы для сотрудников контакт-центра и существенную экономию средств, которые можно было реинвестировать в повышение качества обслуживания клиентов.

Более того, внедрение компанией John Hancock разговорного искусственного интеллекта привело к повышению квалификации ее команды обслуживания клиентов, обеспечив ее ценными навыками, связанными с ИИ, и тем самым подготовив их к будущим вызовам.

Восхождение генеративного ИИ в сфере обслуживания клиентов

Влияние генеративного ИИ на обслуживание клиентов неоспоримо. По данным Института деловой ценности IBM, он стал приоритетной задачей для генеральных директоров: 85% руководителей ожидают прямого взаимодействия генеративного ИИ с клиентами в течение следующих двух лет. Эта тенденция подчеркивает важность опережения тенденций для компаний, стремящихся оставаться конкурентоспособными и предоставлять исключительный клиентский опыт.

Генеративный ИИ зарекомендовал себя как мощная сила в сфере обслуживания клиентов, коренным образом изменив способы взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Его способность понимать и отвечать на запросы с точностью и нюансами отличает его от традиционных систем, основанных на правилах. Примеры из практики, такие как Octopus Energy и John Hancock, демонстрируют, как генеративный ИИ может оптимизировать операции, повысить удовлетворенность клиентов и позволить сотрудникам сосредоточиться на задачах, имеющих высокую ценность.

Растущий интерес отрасли к генеративному искусственному интеллектуdent том, что эта технология — не просто тренд, а будущее обслуживания клиентов. Компании, которые не примут эту трансформацию, рискуют отстать в условиях растущей конкуренции. По мере того, как обслуживание клиентов все больше зависит от генеративного ИИ, клиенты могут рассчитывать на более быструю, персонализированную и эффективную поддержку, что сделает их опыт еще более приятным.