국가 최고 금융 서비스 노조인 금융 부문 노조(FSU)는 오스트레일리아 연방은행(CBA)에 맞서 45명의 고객 서비스 직원을 감축하려는 계획을 철회하도록 압박했습니다.

국가 최고 금융 서비스 노조인 금융 부문 노조는 호주 연방은행(CBA)에 맞서, 45명의 고객 서비스 직원을 해고하려는 계획을 철회하도록 강요했다.

음성 봇을 도입한 후 CBA는 7월 첫 구조조정을 확인하며 "AI를 포함한 기술에 대한 투자는 고객, 특히 콜센터에서 도움을 받는 과정을 더 쉽고 빠르게 만들고 있습니다."라고 밝혔습니다. 하지만 은행은 이제 인정했습니다. AI 자동화를 이유로 고객 서비스 직위 45개를 폐지한 것은 "오류"였으며, 영향을 받은 직원들에게 사과했다고 확인했습니다. 은행은 AI 기반 "음성 봇"과 함께 해당 직위가 여전히 필요하다고 고집합니다.

CBA는 구조조정 결정 시 모든 요소를 고려하지 않았다고 말합니다.

이후 성명서에 따르면 목요일 발표된 내용과 관련해 금융 부문 노조는 콜센터 통화량이 감소하지 않았음에도 불구하고 이에 대해 투명하게 공개하지 않았다는 이유로 CBA를 노동 관계 심판대에 신고했다고 밝혔습니다.  노조에 따르면, 통화량은 감소하는 것이 아니라 증가하고 있었으며, CBA 직원은 초과근무를 하도록 지시받고 팀 리더들은 개입하라는 지시를 받았습니다. 이는 음성 봇이 주간 통화량을 2,000건 줄일 것이라는 은행의 주장과 모순됩니다. 

음성 봇이 업무를 쉽게 만들어 줄 것이라는 믿음에 사로잡힌 은행은 고객 서비스 직위 45개를 감축할 준비를 했습니다. 그러나 최근의 후퇴는 모든 비즈니스 영향을 적절히 고려하지 않았음을 인정하는 것이었습니다. 또한, 필요한 직무를 평가하는 과정이 더 엄격해야 했다고 덧붙였습니다.

또한, 영향을 받은 직원들은 재직을 유지하거나 은행 내 다른 직위로 전환하거나, 퇴사를 선택할 수 있다고 밝혔습니다. 또한 내부 프로세스를 검토하여 접근 방식을 개선하겠다고 약속했습니다.

지금까지 노조는 은행의 태도 전환을 주요 승리로 평가했다. 그러나 이미 피해가 발생했음을 강조했다. FSU 국가 사무총장 줄리아 안그사노는 CBA가 구조 조정을 혁신으로 포장하려 한다고 말했다. 그녀는 AI를 사용하여 안전한 일자리를 없애는 것을 노동자들이 잘 알고 있는 냉소적인 비용 절감 조치라고 묘사했다.

그럼에도 불구하고 노조는 오프쇼어링, 자동화 및 AI가 업무량과 고용 안정성에 미친 영향에 대한 추가 사례를 수집할 것이며, 이 문제는 다음 주 공정 노동 위원회에 회부될 것이라고 주장했습니다. 

맷 코미니는 최근 몇 달间 2,000명의 직원을 추가로 고용했다고 말했습니다.

CBA의 수석 맷 코민은 국가의 은행 산업에 기술 도입을 더 많이 추진해 왔다. 이달 초, 은행은 고객과 직원을 위해 고급 AI 도구를 도입하기 위해 오픈AI와 파트너십을 맺었다. 오픈AI CEO 샘 알트만은 호주에 AI 채택을 가속화하고 글로벌 AI 리더로 자리매김할 것을 촉구했다. 그는 또한 파트너십에 대한 기대감을 표현하며, 더 많은 호주인에게 AI를 제공할 기회를 강조했다.

알트만은 오픈AI가 콤뱅크를 매일 수백만 명의 사람들과 기업을 서비스하는 호주 최대 기관 중 하나로 높게 평가했다고 지적했다. 그는 더 많은 호주인에게 고급 AI를 제공하기 위해 함께 일하게 된 것을 기쁘게 생각한다고 말했다. 그는 노조가 전국적인 사람들과 기업들에게 AI를 더 유용하고 영향력 있게 만들 것이라고 지적했다. 그럼에도 불구하고, 코민은 AI가 고용에 미치는 장기적 영향이 불확실하다고 인정하며, 기술의 잠재력을 완전히 파악하는 데에는 수년이 걸릴 것이라고 덧붙였다.

다른 글로벌 은행들도 AI가 고용 전망을 잠식하면서 유사한 도전에 직면하고 있습니다. 예를 들어, 싱가포르의 DBS 홀딩스는 AI가 인간의 기능을 점차 대체함에 따라 향후 3년 동안 약 4,000명의 계약직 및 임시직 직원을 감축할 예정입니다. 이전에 크립토폴리탄, 글로벌 은행들은 인공지능으로 인해 향후 3~5년 동안 최대 20만 개의 직위를 삭감할 예정입니다.

지금까지 코미니 CEO는 최근 몇 달간 또 다른 2,000명의 직원을 추가했다고 말하며, 그중 많은 직위가 기술 인프라 구축의 일환으로 인도에 기반을 두고 있다고 지적했습니다.