Le Syndicat du secteur financier, principal syndicat des services financiers du pays, a fait pression sur la Commonwealth Bank of Australia, la forçant à abandonner son projet de suppression de 45 emplois au service à la clientèle.
Après le lancement de son assistant vocal, la CBA a d'abord confirmé des suppressions d'emplois en juillet, déclarant : « Nos investissements dans la technologie, notamment l'IA, permettent à nos clients d'obtenir de l'aide plus facilement et plus rapidement, en particulier dans nos centres d'appels. » Cependant, la banque a désormais reconnu que la suppression de 45 postes au service client, justifiée par l'automatisation par l'IA, était une « erreur » et a confirmé avoir présenté ses excuses aux employés concernés. Elle maintient que ces emplois restent nécessaires, parallèlement à son assistant vocal basé sur l'IA.
La CBA affirme qu'elle n'a pas pris en compte tous les éléments dans sa décision de supprimer des emplois
Dans un communiqué publié jeudi, le syndicat du secteur financier a indiqué avoir déposé une plainte contre la CBA auprès du tribunal des relations de travail pour manque de transparence concernant le volume d'appels. Selon le syndicat, ce volume était en hausse, et non en baisse, ce qui a contraint le personnel de la CBA à effectuer des heures supplémentaires et les chefs d'équipe à intervenir. Ces affirmations contredisent celles de la banque, qui prétendait que le chatbot vocal permettrait de réduire le nombre d'appels hebdomadaires de 2 000.
Convaincue que le chatbot vocal simplifierait le travail, la banque était prête à supprimer 45 postes au service client. Cependant, elle a récemment fait volte-face, reconnaissant qu'elle n'avait pas suffisamment pris en compte toutes les conséquences pour l'entreprise. Elle a ajouté que son évaluation des postes nécessaires aurait dû être plus rigoureuse.
Par ailleurs, l'entreprise a précisé que les employés concernés pouvaient soit rester en poste, soit être mutés à d'autres fonctions au sein de la banque, soit choisir de la quitter. Elle s'est également engagée à examiner ses procédures internes afin d'améliorer son approche.
Jusqu'à présent, le syndicat a salué le revirement de la banque comme une victoire majeure. Cependant, il a souligné que le mal était déjà fait. Julia Angrisano, secrétaire nationale de la FSU, a déclaré que la CBA tentait de présenter les suppressions d'emplois comme une innovation. Elle a qualifié le recours à l'IA comme prétexte pour supprimer des emplois stables de manœuvre cynique de réduction des coûts dont les travailleurs sont parfaitement conscients.
Néanmoins, le syndicat a affirmé qu'il recueillerait davantage de témoignages sur la manière dont la délocalisation, l'automatisation et l'IA ont influencé la charge de travail et la sécurité de l'emploi, et que l'affaire devrait être examinée par la Commission du travail équitable la semaine prochaine.
Matt Comyn a déclaré qu'ils avaient embauché 2 000 employés supplémentaires au cours des derniers mois
directeur général de la CBA , plaide depuis longtemps pour une plus grande intégration des technologies dans le secteur bancaire australien. Plus tôt ce mois-ci, la banque s'est même associée à OpenAI afin de proposer des outils d'IA avancés à ses clients et employés. Sam Altman, PDG d'OpenAI, a exhorté l'Australie à accélérer l' adoption de l'IA et à se positionner comme un leader mondial dans ce domaine. Il s'est également dit enthousiaste quant à ce partenariat, soulignant l'opportunité de rendre l'IA accessible à un plus grand nombre d'Australiens.
Altman a souligné qu'OpenAI avait attribué une excellente note à Commbank, l'une des plus grandes institutions australiennes au service de millions de particuliers et d'entreprises chaque jour. Il a ajouté qu'ils étaient ravis de collaborer pour mettre l'IA avancée à la portée d'un plus grand nombre d'Australiens. Il a également indiqué que cette union rendrait l'IA plus utile et plus efficace pour les particuliers et les entreprises à travers le pays. Malgré cela, Comyn a reconnu que les conséquences à long terme de l'IA sur l'emploi demeuraient incertaines, ajoutant qu'il faudrait des années pour exploiter pleinement le potentiel de cette technologie.
D'autres banques internationales sont confrontées à des défis similaires, l'IA réduisant les perspectives d'emploi. Par exemple, la banque singapourienne DBS Holdings prévoit de supprimer près de 4 000 postes de contractuelstracd'intérimaires au cours des trois prochaines années, l'IA prenant progressivement en charge des tâches humaines. Comme l'a précédemment rapporté Cryptopolitan, les banques mondiales pourraient supprimer jusqu'à 200 000 emplois dans les trois à cinq prochaines années en raison de l'intelligence artificielle.
Le PDG, M. Comyn, a déclaré qu'ils avaient embauché 2 000 employés supplémentaires ces derniers mois, précisant qu'une grande partie de ces postes étaient basés en Inde dans le cadre du développement de leurs technologies.
