Senadores proponen ley estadounidense para limitar la IA y los centros de llamadas offshore para proteger empleos y consumidores estadounidenses

El nuevo proyecto de ley bipartidista presentado en el Senado de Estados Unidos el miércoles podría limitar el uso de inteligencia artificial y la deslocalización en funciones de servicio al cliente para proteger tanto los empleos estadounidenses como la privacidad de los consumidores.

El senador Ruben Gallego y el copatrocinador, el senador Jim Justice de Virginia Occidental, han presentado la "Ley para Mantener los Centros de Llamadas en Estados Unidos de 2025", que impondría nuevos requisitos a las empresas que utilizan mano de obra extranjera o inteligencia artificial en sus centros de llamadas. 

Si se aprueba, garantizaría que los consumidores tengan la opción de hablar con un representante humano ubicado dentro de los Estados Unidos, al tiempo que penalizaría a las empresas que subcontratan trabajos de servicio al cliente en el extranjero.

Propuesta de ley para mantener empleos para nativos de EE. UU. y limitar la dependencia de la IA

En una entrevista, Gallego afirmó que la gente quiere tener la opción de hablar con un humano o con una IA. "¿Quién no ha pulsado el cero repetidamente para intentar saltarse los sistemas automatizados porque quiere hablar con una persona?", preguntó el senador de Arizona.

Según la legislación propuesta, las empresas que planeen deslocalizar las operaciones de sus centros de llamadas deberán notificar al Departamento de Trabajo (DOL) con al menos 120 días de antelación. El DOL mantendría una lista pública de dichos empleadores, cuyos nombres figurarían en ella durante cinco años, a menos que tomen medidas para repatriar esos empleos a Estados Unidos.

Las empresas incluidas en la lista dejarían de ser elegibles para recibir nuevas subvenciones federales y préstamos con respaldo federal, mientras que las empresas que mantengan sus operaciones de centro de llamadas en el país recibirían un tratamiento preferencial en la adjudicación detracfederales. 

El proyecto de ley también instruiría al Departamento de Trabajo (DOL) a monitorear y traca las pérdidas de empleos atribuidas a la inteligencia artificial en el sector de los centros de llamadas. Además, los agentes de los centros de llamadas deberán revelar su ubicación física y si utilizan IA al inicio de una interacción de servicio al cliente. 

“Los habitantes de Virginia Occidental y todos los estadounidenses merecen un buen servicio. Cuando la gente llama por teléfono para pedir ayuda, no deberían tener que lidiar con robots de inteligencia artificial ni ser transferidos a alguien al otro lado del mundo. Este proyecto de ley prioriza a los trabajadores estadounidenses”, señaló el senador Justice.

Sindicato apoya ley y alega problemas de privacidad de datos

El Sindicato de Trabajadores de las Comunicaciones de Estados Unidos (CWA, por sus siglas en inglés), que representa a decenas de miles de empleados, ha respaldado la legislación. Dan Mauer, director de Asuntos Gubernamentales del CWA, afirmó que el proyecto de ley podría solucionar las dos amenazas que enfrenta la fuerza laboral: la subcontratación y la expansión descontrolada de la inteligencia artificial.

“Esta legislación, tan necesaria, protege los empleos en los centros de atención telefónica de EE. UU. y aborda las crecientes amenazas que plantean la inteligencia artificial y la deslocalización”, comentó Mauer. “Actualmente, las empresas utilizan la IA para reducir la cualificación y acelerar el trabajo, lo que provoca la pérdida de empleos y menoscaba los derechos laborales, además de degradar la calidad del servicio para los consumidores”.

El senador Gallego apoyó los sentimientos de Mauer sobre las implicaciones de seguridad del servicio al cliente offshore impulsado por IA, y agregó que los trabajadores fuera de Estados Unidos pueden hacer mal uso de datos personales confidenciales. 

“Nos preocupa lo que esto significa para los consumidores estadounidenses si no hablan con una persona radicada en Estados Unidos en lo que respecta a la seguridad de su información privada”, concluyó.

Durante el último año, las herramientas de IA han asumido tareas que antes realizaban empleados humanos, incluso en atención al cliente, desarrollo de software y funciones administrativas.

El director ejecutivo de Anthropic, Dario Amodei, advirtió en mayo que hasta el 20 % de los empleos de oficina podrían perderse debido a la IA en los próximos cinco años. Pero incluso ante la posibilidad de recortes de empleo, el director ejecutivo de Nvidia, Jensen Huang, declaró a CNN que la IA solo provocaría pérdidas de empleo "si el mundo se queda sin ideas".