مجموعة المستهلكين تطالب بتحسين خدمات الاتصالات 

أصدرت مجموعة حقوق المستهلك بيانًا آخر يشير إلى أن المستهلك يمكنه الاقتراض لدفع تكاليف أشياء مختلفة. يمكن الحصول على قروض بفائدة عالية وتسلط الضوء على أهمية خدمة العملاء في شركات الاتصالات، حيث أدت الأداء المنخفض لشركة فيرجن ميديا إلى جعل الشركة محور التحسين الفعلي. يُنصح بالحذر من المعنى الدقيق الذي تنوي نقله. بعد ارتفاع شكاوى العملاء المعاصرين العام الماضي، تم جمع معظم الشكاوى في قطاعات مختلفة مثل الطاقة والخدمات المالية وقضايا السفر التي تم الإشارة إليها. كانت فئة أخرى تسببت في إحباط شديد للعملاء هي مزودي خدمات الاتصالات. 

استياء واسع النطاق من خدمات الاتصالات

تم التعبير عن الصراعات التي يواجهها عملاء الاتصالات اليوم بشكل كبير في ردودهم الأخيرة على استبيان خدمة العملاء لعام 2023، حيث أعرب ما لا يقل عن 20٪ منهم عن عدم رضاهم عن تفاعلاتهم الحالية مع مزودي خدمات النطاق العريض. وقفت فيرجن ميديا بشكل سيء للغاية مقارنة ببقية الحديقة من حيث خدمة العملاء على سبيل المثال. تضيء نتائج الاستطلاع بعض المجالات التي تكون فيها كفاءة الخدمة والسرعة مرغوبة في القطاع.  

اشتكى العملاء من صراعاتهم مع فترات الانتظار الطويلة للتواصل مع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في معظم الأحيان، ونقلهم إلى أقسام مختلفة بينما لا يزالون يواجهون المشكلة. ترك الافتقار إلى الحوار والحلول الموثوقة بين المستهلكين والشركة التي تستخدم ممارسات مهلة الأخيرة في فترة لا نهاية لها من الإفصاح واللحظات غير السارة. 

فيرجن ميديا في مركز الانتقادات

ألهبت فيرجن ميديا غضب العديد من العملاء بسبب الخدمة السيئة وارتفاع الأسعار الكبير خلال فترة صيانة العقد. أفادت جميع وسائل الإعلام في أبريل من هذا العام. رفعت فيرجن ميديا أسعارها بنسبة تقترب من 9٪، بينما شهدت زيادة تقارب 14٪ العام الماضي. أشادت روتشيو كونشا، مديرة السياسات والدعوة، بالطبيعة غير الأخلاقية لهذه الممارسة وخدمة العملاء منخفضة الجودة، متذكرةً أنهم يجب أن يتكيفوا ويتغيروا مع العصر الذي نعيش فيه. 

لم تنجح فيرجن ميديا في الحصول على أعلى التقييمات لرعاية العملاء، وهو ما يعزى تحديدًا إلى عدم كفاءتها في الوقت المناسب ودرجة النصيحة المقدمة. من ناحية أخرى، حظي زين بإشادة كبيرة من قبل الجمهور، حيث تم التصويت له كفائز في الفئة، مع احتلال Utility Warehouse للمركز الثاني وحصول Plusnet أيضًا على أصوات جيدة.

جهود لتصحيح أوجه القصور في الخدمة

مع هذا الاستياء المتزايد، أوضح المدير العام لشركة فيرجن ميديا أنه سمع شكاوى المستهلكين وشرح بعض استراتيجيات التغيير. تتضمن هذه الأنشطة إعادة تدريب أعضاء فريقهم وتبني منصات تكنولوجيا معلومات جديدة لأتمتة العمليات.

أكد المتحدث باسم الشركة أن 70٪ من المكالمات تم الرد عليها في أقل من دقيقتين وأن 95٪ من المشكلات تم حلها في المكالمة الأولى كما أظهرت الأرقام. على الرغم من أفضل جهودنا، يظل هذا الإحراج هو السمة السائدة في مواجهة إجراءات المستهلكين والحكم الصادر الذي يعزى إلى ذلك إلى ضرورة إنشاء وحدات لاحقة. قد تفقد شركات الاتصالات هذه الكثير من العملاء ببساطة من خلال عدم الاهتمام بعملائها جيدًا، وسيعزز السبب المذكور ضرورة تغيير قطاع الاتصالات نحو الأفضل. 

تم نقل الادعاء الذي أدى إلى تأخير مزودي خدمات الاتصالات لجودة خدماتهم الأساسية إلى استدعاء يائس لتحسين خدمات الاتصالات على الفور. مع تطور الصناعة، يجب أن يكون الاهتمام الرئيسي هو رضا العملاء؛ الشيء الرئيسي الذي يصبح فيه قيمة ارتباط جميع المشتركين هو الهدف رقم واحد. تواجه فيرجن ميديا جنبًا إلى جنب مع شركات الاتصالات الأخرى نقطة لا رجعة فيها حيث من المتوقع أن تحسن أسوأ المجالات وتعيد المستهلكين.