أصدرت جماعة حقوق المستهلك بيانًا آخر مفاده أن المستهلك يستطيع الاقتراض لتمويل احتياجاته المختلفة. ويمكن الحصول على قروض بفائدة مرتفعة، مما يُبرز أهمية خدمة العملاء في شركات الاتصالات، لا سيما مع الأداء المتدني لشركة فيرجن ميديا، ما يجعل الشركة محورًا أساسيًا للتحسين. لذا، يُرجى توخي الحذر عند التعبير عن المعنى المقصود. بعد ازدياد شكاوى العملاء المعاصرين العام الماضي، تركزت معظم الشكاوى في قطاعات مختلفة كقطاع الطاقة والخدمات المالية والسفر، والتي تم تسليط الضوء عليها. كما أثار مزودو خدمات الاتصالات استياءً بالغًا لدى العملاء.
استياء واسع النطاق من خدمات الاتصالات
تجلّت الصعوبات التي يواجهها عملاء شركات الاتصالات اليوم بشكل واضح في ردودهم الأخيرة على استطلاع خدمة العملاء لعام 2023، حيث أعرب ما لا يقل عن 20% منهم عن استيائهم من تعاملهم الحالي مع مزودي خدمة الإنترنت. فعلى سبيل المثال، كان أداء شركة فيرجن ميديا سيئًا للغاية مقارنةً ببقية الشركات فيما يتعلق بخدمة العملاء. وتُسلط نتائج الاستطلاع الضوء على بعض المجالات التي تتطلب كفاءة وسرعة أكبر في الخدمة في هذا القطاع.
اشتكى العملاء من معاناتهم مع طول فترات الانتظار، والتواصل المتكرر مع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتحويل بين الأقسام المختلفة دون حل المشكلة. وقد أدى غياب الحوار الفعال والحلول الفعّالة بين المستهلكين والشركة التي تمارس إهمالاً إلى ترك الشركة في دوامة من التساؤلات والمواقف غير السارة.
شركة فيرجن ميديا في قلب الانتقادات
أثارت شركة فيرجن ميديا استياءً واسعًا بين عملائها بسبب سوء الخدمة وارتفاع الأسعار بشكل كبير خلال فترة صيانةtrac. وقد أفادت جميع وسائل الإعلام بذلك في أبريل من هذا العام. رفعت فيرجن ميديا أسعارها بنسبة 9% تقريبًا، بعد أن شهدت زيادة تقارب 14% العام الماضي. ركزت روسيو كونشا، مديرة السياسات والمناصرة، على الطبيعة غير الأخلاقية لهذه الممارسة وتدني جودة خدمة العملاء، مشيرةً إلى ضرورة التكيف والتغيير بما يتماشى مع العصر الحالي.
لم تنجح شركة فيرجن ميديا في الحصول على أعلى التقييمات في خدمة العملاء، ويعود ذلك تحديدًا إلى قصورها في سرعة الاستجابة وقلة جودة النصائح المقدمة. في المقابل، حظيت شركة زين بإشادة واسعة من الجمهور، حيث فازت بالمركز الأول في هذه الفئة، بينما حلت شركة يوتيليتي ويرهاوس في المركز الثاني، وحصلت شركة بلس نت أيضًا على أصوات جيدة.
الجهود المبذولة لتصحيح أوجه defiفي الخدمة
مع تزايد هذا الاستياء، أوضح المدير العام لشركة فيرجن ميديا أنه استمع إلى شكاوى المستهلكين، وشرح بعض استراتيجيات التغيير. وتشمل هذه الأنشطة تطوير مهارات أعضاء الفريق، بالإضافة إلى استخدام منصات تقنية معلومات جديدة لأتمتة العمليات.
أكد المتحدث الرسمي أن 70% من المكالمات يتم الرد عليها في أقل من دقيقتين، وأن 95% من المشاكل تُحل من أول اتصال، كما تُظهر الأرقام. ورغم بذل قصارى جهدنا، لا يزال هذا الإحراج هو السمة السائدة في تعامل المستهلكين، ويعود ذلك إلى ضرورة إنشاء وحدات دعم لاحقة. قد تخسر شركات الاتصالات هذه الكثير من العملاء لمجرد عدم اهتمامها بهم بشكل جيد، وهذا السبب سيؤكد ضرورة تغيير قطاع الاتصالات نحو الأفضل.
وقد أدى هذا الادعاء إلى تزايد المطالبات بتحسين خدمات الاتصالات بشكل فوري، وذلك نتيجة لتأخر شركات الاتصالات في تقديم خدماتها الأساسية. ومع تطور هذا القطاع، يجب أن يكون رضا العملاء هو الأولوية القصوى، وأن يصبح الحفاظ على قيمة اشتراكات جميع المشتركين الهدف الأسمى. وتواجه شركة فيرجن ميديا، إلى جانب شركات الاتصالات الأخرى، الآن نقطة اللاعودة، حيث يُتوقع منها تحسين الجوانب الأكثر سوءًا واستعادة عملائها.
