Zendesk 通过收购 Ultimate 增强 AI 能力

领先的客户体验（CX）供应商 Zendesk 宣布收购 AI 驱动的客户支持自动化平台 Ultimate，这是其在不到一年内进行的第三次收购。此举旨在将 Zendesk 的 AI 代理能力提升到一个新水平，为其客户服务产品带来重大增强。

Zendesk 的首席执行官 Tom Eggemeier 对此次收购表示信心，称整合 Ultimate 的平台将显著增强 Zendesk 现有的 AI 技术。凭借 Ultimate 强大的 AI 聊天机器人和工单自动化解决方案，Zendesk 旨在为其企业客户（包括 Finnair、TaskRabbit 和 Zendesk 自身等知名公司）提供更可靠和精确的支持响应。

战略整合，提升客户支持

Ultimate 成立于 8 年前，总部位于赫尔辛基，拥有来自 45 个国家的 150 名多元化员工。其平台融合了多种人工智能技术，利用历史聊天数据 and 知识资源，以多种语言提供高效的支持响应。客户可以根据自身需求，从完全自动化的对话式 AI 代理到传统的工作流自动化，选择各种方法。该平台具有高度的灵活性，能够与后端系统无缝集成，确保持续支持 Salesforce、Freshdesk 和 Intercom 等现有平台。

收购 Ultimate 凸显了 Zendesk 通过自动化提升客户体验的承诺。通过赋能企业自动化高达 80% 的支持请求，该平台使公司能够简化运营、提高效率，并及时解决客户问题。这一战略举措与 Zendesk 的总体目标相一致，即提供全面的解决方案，以满足数字时代现代企业不断变化的需求。

互补性收购，实现全方位客户参与

Zendesk 收购 Ultimate 紧随其早前收购 Klaus（一个由 AI 驱动的质量管理平台）之后。这一战略收购补充了 Zendesk 在劳动力参与管理 (WEM) 方面的现有能力，进一步巩固了其在客户体验 (CX) 市场的地位。通过整合 Ultimate 的 AI 技术，Zendesk 旨在不仅自动化客户互动，而且确保这些互动的质量和有效性。

在 AI 驱动解决方案在客户服务中日益突出的背景下，Zendesk 始终意识到人工客服的重要性。虽然自动化提供了效率和可扩展性，但 Zendesk 强调人类技能和创造力在提供卓越客户成果方面不可或缺的作用。通过利用 AI 增强人类能力而非取代它们，Zendesk 力求在效率和个性化客户参与之间取得平衡，从而培养更牢固的客户关系和忠诚度。

随着 Zendesk 将 Ultimate 的功能整合到其平台中，重点仍然是最大限度地减少客户干扰，同时最大化合并解决方案的收益。Zendesk 致力于支持其现有和新收购的客户群，彰显了其在快速变化的 CX 领域中提供价值和创新的决心。随着 AI 驱动的客户服务军备竞赛不断加剧，Zendesk 的战略收购使其处于行业持续增长和领导地位。

Zendesk 收购 Ultimate 代表了一项战略举措，旨在加强其 AI 能力并巩固其作为领先客户体验解决方案提供商的地位。通过将 Ultimate 的创新平台与其专业知识相结合，Zendesk 旨在为企业提供尖端自动化工具，同时专注于提供卓越的客户体验。随着 CX 领域的演变，Zendesk 随时准备满足企业和消费者不断变化的需求，推动客户服务领域的创新和卓越。