Il y a près de dix ans, le mobile a bouleversé la position dominante du commerce électronique et a mis l'accent sur le shopping mobile, la collecte de données et l'instauration d'une relation de confiance. Les progrès technologiques ont permis de personnaliser davantage l'expérience client, tandis que les détaillants cherchaient à se démarquer de la concurrence en proposant des services sur mesure.
Le commerce mobile transforme le commerce de détail
Voici trois façons pour les détaillants d'exploiter la puissance de l'IA afin de transformer le parcours client et d'obtenir des résultats marketing percutants : statistiquement, une étude de Pew Research a révélé que 81 % des Américains estiment n'avoir aucun contrôle, ou presque, sur les données que les entreprises collectent à leur sujet. Une étude menée par eMarketer montre que 73 % des personnes interrogées pensent que leurs expériences personnelles ont facilité leur fidélisation à une marque et les ont incitées à renouveler leurs achats. Cela pose problème aux détaillants, qui doivent s'adapter à l'évolution rapide des valeurs des consommateurs tout en respectant les principes éthiques et légaux d'une utilisation des données conforme au consentement des consommateurs.
Dans un avenir proche, le secteur axé sur les données s'appuiera moins sur les marqueurs de données tels que les cookies et davantage sur la protection des données personnelles. Les détaillants peuvent utiliser des technologies comme l'IA pour repenser le partage et la gestion des données, élaborer de nouvelles stratégies d'dentclient et trouver des solutions pour offrir des expériences d'achat personnalisées. À titre d'exemple, le commerce mobile est devenu un enjeu majeur pour les marques souhaitant atteindre leurs clients là où ils se trouvent.
Aujourd'hui, les numéros de téléphone constituent de puissants marqueurs d'dent. Le fait que les consommateurs se sentent plus à l'aise de fournir leur numéro lors de la découverte et du paiement de produits, ainsi que de cliquer et d'interagir avec des SMS plutôt qu'avec des e-mails, témoigne de leur préférence croissante pour les SMS. Les spécialistes du marketing peuvent ainsi exploiter les données propriétaires et les données de seconde partie pour enrichir leurs profils d'dentet proposer des expériences hyper-personnalisées grâce à l'IA générative, afin d'optimiser l'engagement client.
De nombreux détaillants utilisent encore des tactiques marketing basées sur les premières plateformes. Lorsque les équipes doivent personnaliser un message, elles créent souvent de nombreuses variantes pour s'adapter aux différents segments d'audience. Il en résulte une charge de travail accrue pour la rédaction de messages personnalisés et la création de sous-audiences ciblées. Par conséquent, non seulement les messages se répètent, mais ces campagnes sont souvent obsolètes et utilisent des techniques d'envoi massif à un grand nombre d'abonnés sans personnalisation, ce qui ne permet pas d'engager le public cible.
L'IA ouvre la voie à l'hyper-personnalisation
L'IA a mis fin à l'ère du marketing standardisé et propose désormais une expérience unique et personnalisée. Plus des deux tiers des clients (68 %) admettent qu'ils envisageraient de quitter une marque qui ne leur offre pas une expérience personnalisée. Or, la plupart des clients soulignent que la personnalisation individuelle est aujourd'hui plus cruciale que jamais pour fidéliser leur clientèle.
Tout d'abord, l'analyse de données basée sur l'IA permet de traiter les données relatives aux préférences des consommateurs. Celles-ci débutent généralement par une simple visite sur un site web, permettant au détaillant de reconnaître et de créer immédiatement un profil. À mesure que le modèle affine les informations, l'IA peut concevoir un retour sur investissement original, en accord avec l'image de marque, et guider les consommateurs tout au long du parcours d'achat, de la phase de considération à l'achat. De plus, l'IA gère en continu toutes les tâches de personnalisation afin de maximiser la rentabilité à tous les niveaux de l'entreprise, sans interruption. Avec le temps, le shopping mobile semble générer une augmentation significative des visites sur les plateformes numériques et dominer les commandes en ligne.
Pour faire face à un marché en constante évolution où les acheteurs mobiles sont de plus en plus populaires, les détaillants doivent recentrer leurs systèmes, développer des approches qui répondent et dépassent les besoins mobiles, et créer l'expérience conversationnelle que la plupart des consommateurs souhaitent sur leurs canaux préférés.
Le passage à l'IA a permis de passer d'une approche réactive à une approche proactive de la prédiction des comportements et des préférences des consommateurs, offrant ainsi la possibilité de mieux comprendre chaque client et de personnaliser son expérience. Pour rester compétitives dans un secteur du commerce de détail en constante évolution, toutes les entreprises devraient tirer parti de la transformation numérique, qui aura un impact direct sur leur réussite commerciale et l'expérience client.
