마이크로소프트는 화요일 고객 서비스 콜센터의 효율성을 높이기 위한 새로운 인공지능(AI) 도구를 출시한다고 발표했습니다. 마이크로소프트의 코파일럿(Copilot) 기술은 오피스 소프트웨어에서 이메일 요약 및 파워포인트 슬라이드 제작에 사용되는 기술로, 이제 콜센터에도 도입됩니다. 마이크로소프트는 경쟁이 치열한 이 시장에서 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)과 줌(Zoom) 같은 선두 기업들과 경쟁하고자 합니다.
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새로운 AI 도구는 고객 지원 업무의 품질과 생산성을 향상시키기 위해 개발되었습니다. 이 도구를 통해 고객 지원 담당자는 회사 도움말 매뉴얼과 자료를 학습하여 챗봇이 고객 질문에 더욱 적절하고 효과적으로 답변할 수 있도록 훈련시킬 수 있습니다. 이러한 개선은 기존 자동화 시스템을 확장하여 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다.
마이크로소프트는 새로운 AI 소프트웨어가 7월에 출시될 예정이라고 밝혔습니다
마이크로소프트의 다이내믹스 365 고객 서비스 dent 부사장인 제프 콤스톡은 말했습니다 . 상담원들은 보통 고객을 응대하면서 여러 가지 오래되고 속도가 느린 애플리케이션을 사용해야 하기 때문입니다.
마이크로소프트의 새로운 도구는 이러한 정보를 통합하여 상담원들이 자연어를 사용하여 필요한 애플리케이션에 접근할 수 있도록 함으로써 프로세스의 효율성을 높일 것입니다. 이 기술 대기업은 새로운 컨택센터 소프트웨어가 7월 1일에 출시될 예정이라고 밝혔습니다.
"서비스 업계는 안타깝게도 고된 노동과 반복적인 작업으로 가득 차 있습니다. 수많은 도구를 사용해야 하고, 가장 기본적인 업무조차 처리하기 위해 복잡한 절차를 거쳐야 합니다. 이는 매우 힘든 경험이며, 따라서 저희의 목표는 업무 흐름 속에서 이러한 고된 노동과 반복적인 작업을 줄일 수 있도록 돕는 것입니다."
제프 콤스톡
AI 기술 발전으로 인해 Azure 클라우드 사업부에서 인력 감축이 발생했습니다
이번 발표는 마이크로소프트가 Azure 클라우드 사업부에서 다수의 직원을 해고했다는 보도가 나온 시점에 이루어졌습니다. 비즈니스 인사이더(Business Insider)에 따르면 마이크로소프트는 Azure for Operators 및 Mission Engineering 팀에서 최대 1,500명에 달하는 직원들에게 해고 통지서를 발송했으며, 이는 회사 전체의 인력 재편 조치의 일환입니다.
“조직 및 인력 조정은 사업 운영에 있어 필수적이고 정기적인 과정입니다. 우리는 앞으로도 전략적 성장 분야에 우선순위를 두고 투자하여 미래를 대비하고 고객 및 파트너를 지원할 것입니다.”
마이크로소프트 대변인
이번 감원은 지난 1월 초 액티비전 블리자드와 엑스박스에서 1,900명의 직원을 해고한 데 이은 것입니다. 아마존과 세일즈포스 같은 다른 IT 기업들도 올해 상당한 규모의 인력 감축을 단행했습니다.
Azure, 구조조정에도 불구하고 AI 기반 성장세 급증
하지만 마이크로소프트의 애저 클라우드 컴퓨팅 사업은 인공지능에 대한 대규모 투자 덕분에 성장세를 보이고 있습니다. 특히 ChatGPT 개발사인 오픈AI와의 협력이 가장 큰 영향을 미쳤습니다.
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최근 구조조정의 영향을 받은 Azure for Operators 및 Mission Engineering 부서는 전략적 임무 및 기술 부서에 속해 있습니다. 마이크로소프트는 2021년 Azure Space 사업부와 같은 혁신적인 프로젝트를 담당하기 위해 Azure for Operators 및 Mission Engineering 부서를 설립했습니다. 마이크로소프트가 1만 명이 넘는 직원을 해고하고 사티아 나델라 CEO가 하드웨어 사업 부문 개편을 발표한 지 1년이 넘었습니다.
Brenda Kanana의 Cryptopolitan 보도
