消費者権利団体は、消費者はさまざまなものの支払いのために借金できると新たな声明を発表した。 高金利のローンが利用できるため、バージンメディアのパフォーマンスが低い電気通信企業における顧客サービスの重要性が強調され、企業が実際に改善に焦点を当てるようになります。 伝えようとしている正確な意味に注意してください。 昨年、現代の顧客からの苦情が増加した後、苦情のほとんどはエネルギー、金融サービス、旅行問題など指摘されているさまざまな分野に集まった。 顧客の強い失望を引き起こしたもう 1 つのカテゴリは、通信サービス プロバイダーです。
通信サービスに対する広範な不満
今日通信顧客が直面している苦境は、2023 年の顧客サービス調査の最近の回答に顕著に表れており、顧客の少なくとも 20% がブロードバンド サービス プロバイダーとの現在のやり取りに不満を表明しています。 Virgin Media は、たとえば顧客サービスに関して、他のパークの中で非常に悪い立場にありました。 調査結果は、この分野でサービスの効率性と速度が望まれるいくつかの領域を明らかにしました。
顧客は、ほとんどの場合、AI を活用したチャットボットと通信し、問題を抱えたまま別の部門に異動するため、長い待ち時間に苦労していると不満を述べていました。 消費者と、不注意な行為を行っている企業との間に信頼できる対話と解決策が欠如しているため、後者は終わりのない暴露と不快な瞬間にさらされています。
批判の中心にあるヴァージンメディア
特に、Virgin Media は、サービスの質の悪さやtrac保守期間内の料金の大幅な値上げにより、多くの顧客に影響を与えました。 今年4月に各メディアが報じた。 ヴァージン・メディアは昨年、価格が約14％上昇したのに対し、9％近く値上げした。 政策・擁護担当ディレクターのロシオ・コンチャ氏は、この行為の非倫理的な性質と質の低い顧客サービスに焦点を当て、私たちが生きている時代に適応し、変化しなければならないと回想した。
Virgin Media は顧客ケアに関して最高の評価を獲得できませんでしたが、その理由は特に、提供されるアドバイスの適時性と程度が非効率だったためです。 一方、Zen は投票によりこのカテゴリーの優勝者に選ばれ、Utility Warehouse が次点となり、Plusnet も良い票を獲得し、世間から高く評価されました。
サービスのdefiを修正する取り組み
このように不満が増大する中、ヴァージン・メディア・コーポレーションのゼネラルマネージャーは、消費者の苦情を聞いたことを明らかにし、いくつかの変革戦略を説明した。 これらの活動には、チームメンバーを巻き込んだクロススキルと、プロセス自動化のための新しい IT プラットフォームのフラッシュが組み込まれています。
広報担当者は、数字が示すように、電話の 70% は 2 分以内に応答され、問題の 95% は最初の電話で解決されたと強調しました。 私たちの最善の努力にもかかわらず、このぎこちなさは、消費者の行動と、その結果として確立されなければならない単位による判決に直面して、一般的なテーマです。 このような通信会社は、単に顧客への対応を怠っただけで多くの顧客を失う可能性があり、前述の原因により、通信セクターがより良い方向に変化する必要性が強まるでしょう。
この主張は、電気通信プロバイダーが本質的なサービス品質を遅らせたため、電気通信サービスの即時改善を求める切実な要求を扇動するものとして実行されました。 業界の発展に伴い、最大の関心は顧客満足度でなければなりません。 すべての加入者の債券価値が最大の目標になります。 Virgin Media は他の通信会社と同様に現在、引き返せない状況に直面しており、最悪の分野を改善し、消費者を取り戻すことが期待されている。
この記事は当初City AM
