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Microsoft présente des outils d'IA pour les centres d'appels du service client

Dans cet article :

  • Microsoft a annoncé des outils d'IA pour améliorer la qualité des centres d'appels du service client.
  • Le nouvel outil devrait être lancé en juillet.
  • Microsoft aurait licencié de nombreux employés dans sa division cloud Azure. 

Microsoft a annoncé mardi le lancement de nouveaux outils d'intelligence artificielle (IA) visant à améliorer les centres d'appels du service client. La technologie Copilot de Microsoft est utilisée dans les logiciels Office pour résumer les e-mails et créer des diapositives PowerPoint, et elle est désormais introduite dans les centres d'appels. Microsoft vise à rivaliser avec des entreprises leaders comme Salesforce.com et Zoom sur ce marché concurrentiel.

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Les nouveaux outils d'IA visent à améliorer la qualité et la productivité des opérations de support client. Ils leur permettront d'apprendre les manuels d'aide et les ressources de l'entreprise pour former les chatbots à répondre de manière plus appropriée et efficace aux questions des clients. Cette amélioration étend les systèmes automatisés actuels, dans le but d’améliorer leur efficacité.

Microsoft annonce que le nouveau logiciel d'IA sera lancé en juillet

Jeff Comstock, vice-président dent service client Dynamics 365 chez Microsoft, a déclaré que l'impact sur les agents humains est positif. Ces agents gèrent généralement plusieurs applications obsolètes et lentes tout en s'occupant des clients.

Microsoft présente des outils d'IA pour les centres d'appels du service client. Microsoft présente des outils d'IA pour les centres d'appels du service client.
Source : Nous aujourd'hui

Les nouveaux outils de Microsoft intégreront ces informations, ce qui permettra aux agents d'utiliser le langage naturel pour accéder aux applications requises, augmentant ainsi l'efficacité du processus. Le géant de la technologie a déclaré que ce nouveau logiciel de centre de contact devrait être lancé le 1er juillet.

« L’espace de service est malheureusement rempli de labeur et de corvées. Il existe des tonnes d’outils et ils doivent utiliser de nombreux processus uniquement pour effectuer les tâches les plus élémentaires. C'est une expérience brutale et notre objectif est donc de les aider dans le déroulement du travail afin de réduire ce labeur et cette corvée.

Jeff Comstock

Les progrès de l’IA entraînent des suppressions d’emplois chez Azure Cloud Unit

Cette annonce intervient au moment où Microsoft aurait licencié de nombreux employés dans sa division cloud Azure. Business Insider a révélé que Microsoft avait délivré des fiches roses à des centaines d'employés, avec jusqu'à 1 500 rôles dans les équipes Azure pour les opérateurs et l'ingénierie de mission. Ces mesures font partie des mesures prises à l'échelle de l'entreprise pour réorganiser le personnel.

« Les ajustements organisationnels et des effectifs sont une partie nécessaire et régulière de la gestion de notre entreprise. Nous continuerons à donner la priorité et à investir dans les domaines de croissance stratégiques pour notre avenir et pour soutenir nos clients et partenaires.

Porte-parole de Microsoft

Ces récentes suppressions surviennent après la suppression de 1 900 emplois chez Activision Blizzard et Xbox début janvier. D’autres entreprises technologiques telles qu’Amazon et Salesforce ont également procédé à des réductions significatives de leurs effectifs cette année.

La croissance d'Azure basée sur l'IA explose malgré les licenciements

Cependant, l'activité de cloud computing Azure de Microsoft est en croissance et a été stimulée par d'importantes dépenses en matière d'intelligence artificielle. La collaboration de l'entreprise avec OpenAI, le développeur de ChatGPT, a eu le plus d'impact.  

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Azure for Operators et Mission Engineering, les divisions qui ont été impactées par les récents licenciements, relèvent du département Missions Stratégiques et Technologies. En 2021, Microsoft a créé la division Azure for Operators and Mission Engineering pour gérer les « moonshots », comme l’unité Azure Space. Plus d'un an s'est écoulé depuis que Microsoft a licencié plus de 10 000 employés et que Satya Nadella, le PDG, a annoncé que l'entreprise modifiait sa gamme de matériel.


Reportage cryptopolitain de Brenda Kanana

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