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Liberar el poder de los centros de contacto: el arma secreta de un especialista en marketing

En esta publicación:

  • Los centros de contacto no son sólo para servicio al cliente; son una mina de oro de información sobre los clientes en tiempo real para los especialistas en marketing.
  • Liberar el poder de la IA en los centros de contacto ayuda a los especialistas en marketing a adaptar las campañas a las necesidades cambiantes de los clientes.
  • En la era del marketing basado en datos, los datos del centro de contacto son un arma secreta para mantenerse por delante de la competencia.

En el mundo del marketing, comprender a sus clientes es fundamental para diseñar campañas eficaces. Los datos son el alma de este esfuerzo y, si bien muchas fuentes pueden proporcionar información valiosa, una mina de oro que a menudo se pasa por alto es el centro de contacto. Tradicionalmente vistos como centros de ventas y servicio al cliente, los centros de contacto modernos han evolucionado con la tecnología, lo que los convierte en un recurso invaluable para los especialistas en marketing.

La revolución de los datos del contact center

Los centros de contacto han experimentado cambios significativos en los últimos años, con un cambio fundamental catalizado por la pandemia de COVID-19. El trabajo remoto se convirtió en la norma para los agentes del centro de contacto, lo que requirió tecnología de punta para mantener la efectividad y la visibilidad. La inteligencia artificial (IA), en particular el procesamiento del lenguaje natural (PLN), surgió como un punto de inflexión.

La tecnología PNL ahora transcribe conversaciones cliente-agente en tiempo real, ofreciendo varios beneficios. Puede proporcionar a los agentes orientación en tiempo real, sugerir flujos de trabajo y realizar análisis de opinión automatizados. Este análisis permite a los especialistas en marketing medir las emociones y los niveles de satisfacción de los clientes, arrojando luz sobre datos que antes eran inaccesibles.

Descubriendo los conocimientos de los clientes

Los especialistas en marketing pueden utilizar los datos del centro de contacto de varias maneras. Uno de sus principales beneficios es comprender por qué los clientes recurren a una empresa y cómo estos motivos pueden evolucionar con el tiempo. Al examinar los registros de llamadas, los especialistas en marketing obtienen información valiosa sobre las preocupaciones, los desafíos y los puntos débiles comunes de los clientes, lo que les permite adaptar sus estrategias en consecuencia.

Además, los centros de contacto, que alguna vez estuvieron reservados principalmente para el servicio al cliente, ahora se utilizan cada vez más para las ventas. Este cambio proporciona a los especialistas en marketing información adicional sobre el comportamiento de compra, las motivaciones de los clientes, los métodos de comunicación eficaces y más.

Como resultado, se genera y almacena un flujo constante de datos, incluidas transcripciones de llamadas, notas de clientes y otra información. Los equipos del centro de contacto utilizan estos datos para mejorar la capacitación de los agentes, optimizar los procesos, perfeccionar las tácticas de ventas y más.  

Aprovechar los datos del centro de contacto para marketing

Los datos del centro de contacto ofrecen una gran cantidad de oportunidades para los profesionales del marketing. Una de esas oportunidades es obtener información sobre los canales de comunicación preferidos de los clientes. Comprender dónde y cómo les gusta interactuar a los clientes (ya sea a través de llamadas telefónicas, redes sociales, chatbots o correo electrónico) permite a los especialistas en marketing adaptar sus estrategias en consecuencia. Por ejemplo, si los clientes son más activos en las redes sociales, una campaña publicitaria dirigida en las redes sociales podría ser el camino a seguir. Si los correos electrónicos reciben mejores respuestas, considere lanzar un boletín.

Además, las preferencias de canal también pueden vincularse con la demografía de los clientes, ofreciendo a los especialistas en marketing información sobre los patrones de participación generacional. ¿Las generaciones mayores prefieren las llamadas telefónicas, mientras que la Generación Z se inclina por los canales digitales? ¿Existen diferencias de género en las preferencias de participación?

Podría decirse que la información más importante para los especialistas en marketing es por qué los clientes contactan a una organización. La tecnología PNL registra esta información e dent temas comunes. ¿Los clientes expresan frustración por los precios? ¿Hay problemas recurrentes por los que llaman varios clientes? ¿Qué buscan los clientes cuando hacen contacto? Estos datos proporcionan a los especialistas en marketing información precisa sobre los deseos y necesidades de los clientes.

El poder de los datos en tiempo real

Lo que hace que los datos del contact center sean particularmente valiosos es su naturaleza en tiempo real y su recopilación continua. Los datos tradicionales a menudo quedan obsoletos rápidamente, ya que las tendencias y expectativas de los consumidores pueden cambiar de la noche a la mañana. Con los datos del centro de contacto, las organizaciones tienen acceso a información única sobre los cambios en el comportamiento de los clientes y las áreas de interés en evolución.

En el competitivo mercado actual, la adaptabilidad es clave. Los datos en tiempo real presentan una oportunidad para crear contenido y campañas personalizadas que se alineen con las preferencias cambiantes de los clientes o incluso respondan rápidamente a las acciones de un competidor.

La belleza de estos datos es su especificidad para empresas individuales. No es información genérica que sirva para todos; se adapta al comportamiento y las preferencias de sus clientes.

Los centros de contacto se han convertido en el arma secreta de los especialistas en marketing gracias a los avances en tecnología e inteligencia artificial. Proporcionan una rica fuente de datos de clientes que se pueden aprovechar para comprender el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Al aprovechar estos datos, los especialistas en marketing pueden crear campañas eficaces y muy específicas que satisfagan las necesidades de sus clientes en tiempo real. En un mercado en constante evolución, la capacidad de adaptarse rápidamente y responder a las expectativas de los clientes es una ventaja invaluable, y los datos del centro de contacto son la clave para desbloquear este potencial.

Descargo de responsabilidad. La información proporcionada no es un consejo comercial. Cryptopolitan.com no asume ninguna responsabilidad por las inversiones realizadas en función de la información proporcionada en esta página. Recomendamos tron dent independiente y/o la consulta con un profesional calificado antes de tomar cualquier decisión de inversión.

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