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Neuer Genesys-Bericht stellt tron Interesse an KI über Generationen hinweg fest

In diesem Beitrag:

  • 72 % sind offen für KI-Chatbots, wenn Probleme schnell gelöst werden.
  • 76 % müssen sich Kenntnisse über die Fähigkeiten generativer KI aneignen.
  • Kunden schätzen die Geschwindigkeit der KI, bevorzugen aber die menschliche Interaktion.

Die jüngste Studie von Genesys präsentiert mehrere Ergebnisse, die KI verschiedenen Generationen zuordnen, als nur ein weiteres Beispiel, nachdem sie erkannt hat , dass Verbraucher bereit sind, sich im Kundenservice mit KI auseinanderzusetzen. Der Bericht „Humans and AI in Unison: Being as an Investigator“ stellt „Driving the New Era of Customer Experience“ vor, der KI-orientierte Einstellungen bei Kundeninteraktionen ermittelt und in fast allen Altersgruppen ähnliche Ergebnisse liefert.

Steigende Akzeptanz von KI im Kundenservice

Was KI betrifft, so äußerte die Mehrheit der dent , unabhängig davon, wie manche Menschen sie wahrnehmen, den Wunsch, mithilfe von KI-gestützten Chatbots zu kommunizieren, vorausgesetzt natürlich, dass die Technologie die Probleme umgehend löst. Der Bericht zeigt auch, dass virtuelle Agenten eine classic Variante des Kundenservice sein werden, da 50 Prozent der Befragten davon ausgehen, dass virtuelle Agenten bis 2030 eine breite Akzeptanz finden werden.  

Die aufstrebende Generation mit einer solchen Einstellung scheint sogar noch aufgeschlossener zu sein, da die Generation Z mit einer alarmierenden Zustimmung von 73 % antwortet. Darüber hinaus gibt es in der Welt der KI wenig Interesse, aber es sollte eine tron solide Grundlage geben, auf die man sich stützen kann, da es sich um beides handelt – die Frage nach den Fähigkeiten und deren Auswirkungen. Dennoch kannten zwei Drittel der dent (90 %) den Begriff und 76 % gaben an, nichts über generative KI und die damit verbundenen Teilaufgaben zu wissen. Sogar die Generation Z, die ebenso wie die Millennials oft als wahrscheinliche Nutzer neuer Technologien angesehen wird, gibt zu, dass das Verständnis dieser neuen Begriffe sehr begrenzt ist. Denn 58 % der Generation Z und 66 % der Millennials geben an, dass ihnen das Hintergrundwissen fehlt.  

Bedenken und Missverständnisse über KI

KI erzeugt sowohl Akzeptanz als auch Ablehnung, wenn die Menschen an die negativen Auswirkungen denken, die diese Technologie auf die Gesellschaft haben wird. Die Hälfte der dent bestätigt, warum wir Vorsichtsmaßnahmen in Bezug auf KI als berechtigt ansehen sollten, und auf der anderen Seite, was entscheidend ist, machen sich mehr als 50 % aufgrund des übermäßigen Einsatzes von KI durch Menschen Sorgen, weil sie glauben, dass KI Menschen faul macht weniger intelligent. Darüber hinaus gaben 58 % der Befragten selbst an, jemanden zu kennen, der Angst vor KI hat. Sofern diese Bedenken nicht ausgeräumt werden, wird den Benutzern klar, dass KI den Kundenservice mit all seinen Annehmlichkeiten ersetzen kann. Die Mehrheit der dent (82 %) gab an, dass sie die Geschwindigkeit der Problemlösung und kürzere Anrufzeiten schätzen, die allesamt als wesentliche Vorteile der KI-Implementierung angesehen werden. Das Ranking wird, ähnlich wie bei diesem Aspekt, vervollständigt: 81 % bewerten die 24/7-Verfügbarkeit von Kundenservice-Bots.  

Eine Balance finden: Transparenz und Unterstützung

Die Berücksichtigung des Verbrauchergeschmacks wird ein äußerst wichtiges und unverzichtbares Merkmal für Unternehmen sein, die bestrebt sind, das Benutzererlebnis durch KI zu verbessern. Obwohl 70 % der Verbraucher damit einverstanden sind, dass KI mit menschlichen Agenten zusammenarbeitet, glauben sie immer noch, dass sie lieber mit einem Menschen sprechen möchten, als weiterhin auf das matic Chat-System dent zu sein. Zu den weiteren Präferenzen gehört die Transparenz: Gegebenenfalls antworten etwa 80 % der dent , dass die Bereitstellung von Benachrichtigungen laut Gesetz kein Opt-out sei, wenn eine Interaktion über KI erfolgt sei. Aus dem gleichen Grund scheinen Kunden bereit zu sein, Bots zu haben, mit denen ihre Rückrufe auch während der Geschäftszeiten an menschliche Agenten vermittelt werden können – 80 % von ihnen scheinen mit diesem begrenzten, aber jederzeit verfügbaren Service einverstanden zu sein.  

Die Probanden zeigten keine Bereitschaft, mit emotionalen Tönen von KIs umzugehen. Im Gegenteil, die Untersuchung ergab, dass 60 % der Teilnehmer verärgert waren, als sie mit einem Atemroboter interagierten, der versuchte, Mitgefühl mit Sätzen wie „Es tut mir leid“ oder „Ich weiß, dass Sie frustriert sind“ zu zeigen. Die Studie dent eine Lücke, die Unternehmen durch den Einsatz von KI schließen können, um Verbraucherbeschwerden zu reduzieren und die Verwaltungseffizienz des Unternehmens zu verbessern. Unternehmen sollten danach streben, eine kohärente Modalität menschlicher und KI-orientierter Kommunikation zu entwickeln, um Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig das volle Potenzial ihrer Belegschaft auszuschöpfen.  

Der KI-gestützte Kundenservice wird zugänglich, unkompliziert, einfach und fruchtbar sein. Es wird Unternehmen in die Lage versetzen, Zuverlässigkeit aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Ermittlung der Kundenmeinungen zur KI-Technologie könnten Unternehmen schwierige Situationen bewältigen und ein erstklassiges Serviceerlebnis bieten.

Haftungsausschluss. Die bereitgestellten Informationen sind keine Handelsberatung. Cryptopolitan.com haftet nicht für Investitionen, die auf der Grundlage der auf dieser Seite bereitgestellten Informationen getätigt wurden. Wir tron dringend unabhängige dent und/oder Beratung durch einen qualifizierten Fachmann, bevor Sie Anlageentscheidungen treffen.

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