Eine japanische Supermarktkette nutzt künstliche Intelligenz, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu bewerten.Eine japanische Supermarktkette nutzt ein System künstlicher Intelligenz (KI), um das Lächeln und den Sprachton der Mitarbeiter zu beurteilen und zu bewerten. Damit soll das Verhalten der Mitarbeiter standardisiert werden, es hat aber auch die Debatte über die Ethik am Arbeitsplatz neu entfacht.
Die japanische Einzelhandelsmarke AEON behauptete kürzlich, sie sei das weltweit erste Unternehmen, das ein KI-System zur Lächelnerkennung eingebaut habe. Laut einem Bericht der South China Morning Post wurde das System in seinen 240 Filialen im ganzen Land eingesetzt.
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Allerdings ist es nicht der erste Versuch, den Gesichtsausdruck von Mitarbeitern oder Kunden in Japan zu mildern. Zuvor hat SoftBank auch ein KI-System namens „Emotion-Cancelling“-Technologie eingesetzt, um verärgerte Kundenstimmen bei Callcenter-Anrufen zu dämpfen. Die Bank behauptete außerdem, dass die Technologie dazu beitragen würde, gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Stresspegel der Mitarbeiter zu minimieren.
Japanische Supermarktkette wird das KI-System zur Mitarbeiterschulung nutzen
Das System berücksichtigt mehr als 450 Faktoren, wie etwa die Lautstärke der Stimme, den Ton der Begrüßung und den Gesichtsausdruck einer Person. Einige Spielfunktionen sind auch Teil des KI-Systems für die Schulung der Mitarbeiter, um ihre Einstellung zu verbessern, indem sie ihre von der Software generierten Ergebnisse herausfordern.
Der Supermarktriese gab bekannt, dass er das System vor der vollständigen Einführung testweise betrieb. AEON sagte, das System sei in acht Geschäften mit 3.400 Mitarbeitern ausprobiert worden. Das Unternehmen stellte fest, dass sich die Einstellung der Mitarbeiter innerhalb von drei Monaten nach der Einführung um das 1,6-Fache verbesserte.
AEON sagte außerdem, sein Ziel bestehe darin, die Software zu nutzen, um „das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren und die Kunden maximal zufrieden zu stellen“.
Arbeitnehmer halten die Standardisierung menschlichen Verhaltens mithilfe von KI für unethisch
Es bestehen Bedenken hinsichtlich der Politik des Einsatzes solcher KI-basierten Systeme, da diese die Zahl der dent am Arbeitsplatz durch Kunden erhöhen könnten. Dies wird in Japan bereits als ernstes Problem angesehen.
Beleidigungen und sich wiederholende Beschwerden, die vor Ort als Kasu-Hara bezeichnet werden, gelten als Belästigung von Kunden. UA Zensen, die größte japanische Gewerkschaft, die Arbeitnehmer in verschiedenen Sektoren vertritt, befragte 30.000 Mitarbeiter aus dem Dienstleistungssektor und anderen Sektoren. Fast die Hälfte der befragten Arbeitnehmer gaben an, in gewissem Maße Belästigungen durch Kunden erlebt zu haben.
Einer der Teilnehmer sagte:
„Wenn die Beschäftigten in der Dienstleistungsbranche gemäß einer Norm zum Lächeln gezwungen werden, sieht das für mich wie eine weitere Form der Kundenbelästigung aus.“
Ein anderer dent sagte, dass ein Lächeln schön und natürlich sein und nicht als Ware betrachtet werden sollte. Ein Dritter meinte, dass die Verwendung von Systemen zur Standardisierung menschlicher Einstellungen kalt und albern erscheint, weil Menschen unterschiedlich seien und ihre Zuneigung auf unterschiedliche Weise ausdrückten.
Dem Bericht zufolge vergleichen einige Beobachter die Strategie auch mit der Strategie des japanischen Zweigs McDonald's mit dem Namen „Smile Zero Yen“. Auf der Speisekarte der Fast-Food-Kette steht seit den 1980er-Jahren „Smile“ für „0 Yen“, um das Servicepersonal daran zu erinnern, Kunden freundlich zu begrüßen.
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Die Idee ist in den letzten Jahren etwas fragwürdig geworden, da sie mittlerweile als zusätzliche Belastung für die am schlechtesten bezahlten Arbeitnehmer des Landes angesehen wird. Immer mehr Unternehmen sind bestrebt, die Servicequalität aufrechtzuerhalten, ohne die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu beeinträchtigen, insbesondere nachdem das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales im Jahr 2022 Richtlinien gegen Kundenbelästigung veröffentlicht hat.
Kürzlich wurde eine weitere Initiative mit Anerkennung aufgenommen, als ein Supermarkt in der japanischen Präfektur Fukuoka besonders langsame Kassenschalter einführte. Kunden können 20 Minuten damit verbringen, ihren Einkauf abzuschließen, ohne sich gehetzt oder gestresst zu fühlen. Die Maßnahme wurde ergriffen, um behinderten und älteren Kunden entgegenzukommen. Überraschenderweise stiegen die Verkäufe laut einem Fernsehbericht um 10 %, obwohl weniger Kunden die besonders langsamen Schalter nutzten.
