أصدرت مجموعة حقوق المستهلك بيانًا آخر مفاده أنه يمكن للمستهلك الاقتراض لدفع ثمن أشياء مختلفة. يمكن الحصول على قروض ذات أسعار فائدة عالية وتسليط الضوء على أهمية خدمة العملاء في شركات الاتصالات مع الأداء المنخفض لشركة Virgin Media مما يجعل الشركة هي التركيز الفعلي على التحسين. فكر في توخي الحذر بشأن المعنى الدقيق الذي تنوي نقله. وبعد ارتفاع شكاوى العملاء المعاصرين العام الماضي، تركزت معظم الشكاوى في قطاعات مختلفة مثل الطاقة والخدمات المالية وقضايا السفر التي تمت الإشارة إليها. الفئة الأخرى التي تسببت في استياء العملاء الشديد هي مقدمو خدمات الاتصالات.
استياء واسع النطاق من خدمات الاتصالات
لقد تجلت الأزمة التي يواجهها عملاء الاتصالات اليوم بشكل كبير في ردودهم الأخيرة على استطلاع خدمة العملاء لعام 2023، حيث أعرب ما لا يقل عن 20٪ منهم عن عدم رضاهم عن تفاعلاتهم الحالية مع مقدمي خدمات النطاق العريض. كان موقف Virgin Media سيئًا للغاية بين بقية المجموعة فيما يتعلق بخدمة العملاء على سبيل المثال. تنيرنا نتائج الاستطلاع ببعض المجالات التي تكون فيها كفاءة الخدمة وسرعتها مرغوبة في هذا القطاع.
اشتكى العملاء من معاناتهم مع فترات الانتظار الطويلة للتواصل مع روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في معظم الأوقات والانتقال إلى أقسام مختلفة بينما لا يزالون يواجهون المشكلة. إن الافتقار إلى الحوار والحلول الموثوقة بين المستهلكين والشركة التي تستخدم ممارسات مهملة قد ترك الأخيرة في فترة لا نهاية لها من الوحي واللحظات غير السارة.
وسائل الإعلام العذراء في مركز النقد
لقد ألهمت شركة Virgin Media بشكل خاص العديد من العملاء بسوء الخدمة وارتفاع الأسعار بشكل كبير خلال فترة صيانة trac . ذكرت جميع جبهات وسائل الإعلام أنه في أبريل من هذا العام. ورفعت فيرجين ميديا أسعارها بنسبة 9% تقريبًا، في حين كانت قد شهدت زيادة بنسبة 14% تقريبًا في العام الماضي. ركزت روسيو كونشا، مديرة السياسات والمناصرة، على الطبيعة غير الأخلاقية لهذه الممارسة وخدمة العملاء ذات الجودة المنخفضة، مذكّرة بأنه يجب عليهم التكيف والتغيير مع العصر الذي نعيش فيه.
لم تنجح فيرجن ميديا في الحصول على أعلى التصنيفات لخدمة العملاء، والذي كان على وجه التحديد بسبب عدم كفاءتها في التوقيت المناسب ودرجة المشورة المقدمة. من ناحية أخرى، حظي Zen بإشادة كبيرة من الجمهور، حيث تم التصويت له باعتباره الفائز في هذه الفئة، مع حصول Utility Warehouse على المركز الثاني، وحصل Plusnet أيضًا على أصوات جيدة.
الجهود المبذولة لتصحيح defi القصور في الخدمة
ومع هذا الاستياء المتزايد، أوضح المدير العام لشركة فيرجن ميديا كوربوريشن أنه استمع لشكاوى المستهلكين وشرح بعض استراتيجيات التغيير. تتضمن هذه الأنشطة تبادل المهارات التي تشمل أعضاء فريقهم وتدفق منصات تكنولوجيا المعلومات الجديدة لأتمتة العمليات.
وأكد المتحدث أنه تم الرد على 70% من المكالمات في أقل من دقيقتين وتم إصلاح 95% من المشكلات في المكالمة الأولى كما أظهرت الأرقام. على الرغم من بذل قصارى جهدنا، فإن هذا الإحراج هو الموضوع السائد في مواجهة تصرفات المستهلكين والحكم الذي يرجع إلى ضرورة إنشاء وحدات لاحقة. فمثل هذه الشركات قد تخسر الكثير من العملاء لمجرد عدم الاهتمام بعملائها بشكل جيد، والسبب المذكور سيعزز ضرورة تغير قطاع الاتصالات نحو الأفضل.
تم تنفيذ المطالبة حيث قام مزودو خدمات الاتصالات بتأخير جودة خدماتهم الأساسية، وتم إطلاق دعوة يائسة للتحسين الفوري لخدمات الاتصالات. مع تطور الصناعة، يجب أن يكون الاهتمام الرئيسي هو رضا العملاء؛ الشيء الرئيسي هو أن تصبح قيمة سندات جميع المشتركين هي الهدف الأول. تواجه Virgin Media جنبًا إلى جنب مع شركات الاتصالات الأخرى الآن نقطة اللاعودة حيث من المتوقع أن تعمل على تحسين أسوأ المناطق وإعادة المستهلكين.
ظهر هذا المقال في الأصل في City AM
